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Escribe un breve informe en torno del ciclo de satisfacción del cliente, en relación a la siguiente investigación:
Tú como Cliente
1. Analiza un pedido que tú haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
2. Analiza un pedido que tú haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Tú como proveedor o proveedora
3. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
4. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
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Sugerencia: realiza la investigación conversando con las personas implicadas en las coordinaciones que tomes como ejemplo de este trabajo. La reflexión posterior la puedes hacer con un compañero de este curso o una persona de tu entorno.
Preguntas:
Para cada uno de los 4 ámbitos, contesta brevemente lo siguiente:
Pedido:
Dificultad identificada:
Cliente:
Proveedor:
Etapas del “Loop” en que detectas fallas:
¿Qué descubres de este ejercicio?
Plazo límite de publicación de este trabajo: Viernes 25 de Abril, 18 hrs.
Para realizar el trabajo solicité que me realizaran juicios en tres ambitos ;familia ,pareja y laboral.
Al inicio fué un poco dificil solicitar a las personas elegidasque expresaran sus juicios ; por sentir un poco de temor a lo que me podían decir ,a la vez para que ellos lograran comprender mi solicitud ,porque les parecía extraño que estuviera solicitando juicios positivos y negativos.
pude observar que las personas sintieron algo de nervisismo y como muy espectantes ante las reacciones que pudieran generar en mi sus juicios,en mí ,especialmente los negativos .
Frente a los juicios positivos ,mis emociones fueron varias por una parte sentirse bien , con satisfacción ,pero tambien sosprendida ,por la valoración de caracteristicas o bien una mirada ,que yo no había tomado en cuenta.
sorprendida gratamente de lo positivo que las personas lograron reflejar en sus juicios ,yo sentí que en eso lo estaba haciendo bien y pudo brindarme mayor seguridad en mis acciones .
Al escuchar que en los juicios positivos en el ambito laboral expresaron la proactividad,ejecutiva ,metas claras ,temas que reflejan mi labor.
En relación a los juicios negativos pude observar que les fúe mas dificil dar usus juicios ,que trataron de entregarlos en forma delicada , como para no hacerme sentir mal.
Lo que yo experimenté frente a los juicos negativos ,es que en cierta forma yo estaba consciente de ellos ,pero no pensé que estos aspectos ,influyeran en el quehacer de los otros o bien fueran importantes para ellos .
Sin duda que descubrí la importancia de escuchar juicios de los otros ,primero el constatar como te ven los otros ,como llegan a ellos tus acciones ,como les influyen en su quehacer laboral o de vida , tratar de efectuar una retrospección y modificar ciertos aspectos de mis acciones o actitudes ,cuestionar acciones tal vez que estoy siendo muy exigente en ciertos aspectos y replantearme en la forma de comunicar mis necesidades o tareas.
Conocer mas a mis colaboradores y abrir un espacio de intercambio mas proximo y ,no sé si de mayor confianza ,pero sentí que al finalizar la conversación las personas se sintieron mejor al igual que yo.
Es un espacio que abre posibilidades de mayor contacto ,mayor cercanía y de rescatar información valiosa para planificar y desarrollar procesos de mejoras en torno al trabajo en equipo ,en todos los ambitos escuchados ,familia ,pareja ,laboral .
atte.
Carmen Navarro Sandoval
una pequeña observación:
en la tarea Nº2 el punto 3 y 4 son iguales, si no me equivoco.
estimada compañera alejandra....no se equivoca
en la tarea Nº2 el punto 3 y 4 son iguales, !!!.
Gracias por la afirmación.
Estimados Compañeros:
Junto con saludarles, me permito expresarles que he revisado reflexivamente las proposiciones 3 y 4, me sumo a su juicio, pero parece que hay que interpretarlas en el siguiente sentido:
3.- Pedido que te hacen en el ámbito personal familiar
4.- Pedido que te hacen en el ámbito profesional laboral
¡Qué les Parece?, un afectuoso saludo y nos vemos el viernes.
Claudio R. Salinas A.
Escribir siempre ha sido agradable para mi, y por algo de egocentrismo que tengo, justamente hablar de mi nunca me ha complicado.
Al comenzar en mi afán de recibir juicios me obstiné en conseguir personas de mis entornos más proximos, fue así como concluí que lo mejor sería consultarle a mi esposo (que es la persona que mas me conoce) y a alguna tía (técnico) del jardín del cual soy Directora, la tercera persona supuestamente sería mi padre pero por asuntos de tiempo y de un "pedido" mal hecho esa petición no fructiferó...pero en fin.
¿Qué experimenté al pedir y recibir juicios en mi trabajo?
Debo decir que más me complicó el ponerme en el lugar del otro, por el hecho de ser yo su empleadora y jefa pensé que talvez sus juicios serían "sutiles" y poco directos pero no fue así...sentí que se había dado una conversación sincera, amistosa y en un entorno de aprendizaje y apertura mutuo.
Al recibir los juicios en mi trabajo me sentí mas bien "halagada", ya que los juicios negativos iban mas bien dirigidos a que soy una persona muy autoexigente, y que a veces se complica la existencia por asuntos relativamente menores. Los juicios positivos en tanto, coincidían bastante con los de mi esposo y apuntaban hacia el perfeccionismo, la bondad (¡ qué fuerte!) y la responsabilidad; por lo que después de recibirlos sentí además que soy una persona que sin pretenderlo, se muestra tal cual es y no anda por la vida aparentando nada.
¿Con qué emoción reaccionaron las personas a las cuales les pedí juicios?
Ambas personas esbozaron una sonrisa al comenzar, algo entre nerviosismo y ganas de hablar (creo yo...), tanto a mi esposo como a la persona de mi trabajo las sentí sinceras, abiertas y con ganas de fundamentar los juicios, de explayarse, de conversar acerca de su visión de las cosas.
¿Qué descubrí de mí?
Descubrí que pese a que el tiempo que tengo para reflexionar acerca de mi misma no es suficiente, mi visión propia no se aleja mucho de lo que percibieron ambas personas de mi.
¿Qué nuevas posibilidades de acción se abren para mí?
Creo que debo comenzar a trabajar en mis juicio negativos, como lo de la autoexigencia, es algo que siempre he tratado de manejar pero me es muy difícil, siempre quiero hacer las cosas bien, sentir que en todo di todo y pienso que eso no es malo, lo que hay que controlar es la medida en que esto te hace daño en tu salud física y mental, la medida en que exigirte tanto te hace desgastarte, agotarte mas de la cuenta y no permitir que otras personas puedan demostrarte que también pueden hacer bien, lo que tú crees que solo tú puedes hacer así...
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Ale.-
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PATRICIA MATUS
Como se trata de una investigación, partí con una vivencia que experimenté esta semana en mi trabajo.
Se trata que yo le hice un pedido a la Secretaria por medio de un papel escrito, ya que ella estaba hablando por teléfono y yo estaba apurada. El tema es que pasó todo lo contrario a la instrucción entregada, ya que ella entendió mal el pedido que yo le realicé.
En primer lugar, la preparación del pedido no se cumplió, ya que al escribir un papel pude haber sido ambigua, no hubo negociación, ya que como la Secretaria estaba hablando por teléfono y yo estaba apurada, prácticamente nos hicimos señas, en tercer lugar, no me aseguré que el pedido haya sido interpretado de acuerdo a los requerimiento que yo le estaba haciendo y como un pedido es un juicio, yo entendí una cosa y la secretaria otra. ¡Todo mal!, el Cliclo de Satisfacción del Cliente no se cumplió.
Respecto al anáslisis del pedido realizado a una persona cercana es muy similar a lo anterior, ya que igualmente son formas de comunicación. Dentro de esta investigaciòn, me sucediò que por tratarse de realizar un pedido a mi esposo y por el grado de cercanìa y confianza, uno puede preguntar, asegurarse y reforzar que se haya entendido el pedido realizado. Muchas veces la falta de comunicaciòn, se debe a que los pedidos son mal entendidos.
Ahora viendo el tema al revès, normalmente cuando me realizan un pedido a mi, yo trato de preguntar claramente lo que se quiere o se espera que yo ejecute, para no cometer errores, aunque uno muchas veces puede entender las cosas de otro modo.
La dificultad identificada, principalmente se refiere al momento del Aseguramiento en el Clico de Satisfacciòn del Cliente, como uno no se asegura que el pedido fue bien entendido, podría inducir a error.
Este ejercicio me ha servido mucho para reflexionar entorno a como es mi comunicación con las personas, como mi cliente entiende mis pedidos y como yo entiendo los pedidos de los otros, por lo que ahora intento poner mis sentidos en el Cliclo de Satisfacción del Cliente.
PAtricia MAtus
el trabajo 2 dónde se publica? veo que el trabajo uno se esta publicando en los comentarios del trabajo dos. o tendremos que publicarlo en nuestro blog, aunque lo dudo ya que no hemos empesado el blog. alguien podria ordenar esto. tengo listo mi trabajo y no se donde publicarlo.
gracias
Ciclo del "agua" satisfacción.
I. Analiza un pedido que haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
a. Pedido: Compra del pan.
i. Negociación; compra de pan los días sábados y domingo en la tarde.
ii. ReNegociación: cambio de compra de pan por el lavado de la loza y poner la mesa.
b. Promesa: se intercambia la compra de pan por lavado de la loza, días sábado y domingo en la tarde.
i. Ejecución; por mi parte compro el pan (tramite) y por la otra parte “la mesa esta puesta”.
c. Declaración de entrega: El pan esta en la mesa a la hora de once y la “mesa” esta lista para tomar la once.
i. Aseguramiento; 15 minutos antes de la declaración de satisfacción, existe un recordatorio de las acciones a realizar.
d. Declaración de satisfacción: Se puede tomar once con el pan en la mesa pero la loza no es lavada en el tiempo acordado (tarde) sino que a la mañana siguiente.
Dificultad Identificada: promesa no cumplida.
Cliente: Esposa.
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: negociación.
¿Qué descubres de este ejercicio?: detectas la deficiencia y le puedes dar solución alterando el loop
II. Analiza un pedido que haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
a. Pedido: Sala de computación para un curso 45 alumnos
b. Promesa: Sala de computación conectada a Internet para un curso de 45 alumnos.
c. Declaración de entrega: alumnos esperando entrar a la sala de computación (enlaces), NO EXISTE CONEXIÓN INTERNET (SE CAYÓ).
Dificultad Identificada: La conexión de Internet se cae constantemente, es muy inestable.
Cliente: alumnos.
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: declaración de entrega.
¿Qué descubres de este ejercicio?: no existe banda ancha en todos los colegios, estable...
III. Analiza un pedido que te hacen normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que lo solicita.
a. Pedido: no jugar en Internet hasta tan tarde
b. Promesa: jugar wow (Word of Warcraft) con hermano hasta una hora determinada por los padres (1:00 am)
c. Declaración de entrega: me conecto en la red con mi hermano sin interrupciones .
i. Aseguramiento: los padres 15 minutos antes del plazo comprometido en la promesa, “nos avisan que se esta acabando el tiempo”
d. Declaración de satisfacción: se cumple el tiempo estimulado en la promesa y nos excedemos SIEMPRE15 A 30 MINUTOS MAS...
Dificultad Identificada: fanatismo, excelente juego...
Cliente: Hermanos
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: aseguramiento
¿Qué descubres de este ejercicio?: a veces es difícil de identificar cliente/proveedor.
1-Pedido;A mi hermana le pedi que nos turnaramos para acompañar al medico a la mama,cada vez que ella tiene control con su geriatra.
Dificultad;Siempre manifiesta inconvenientes para ir al medico con la mama,manifestando problemas para pedir permiso a su jefe o cambiar su turno.
Cliente; La Mama.
Proveedor;Mi hermana y Yo.
**Creo que existe dificultad en la negociacion de el pedido por ambas partes,creo que hay que ser mas especifico con las condiciones y los plazos.Asi como dejar claro la importancia del trabajo de ambas,y el logro del objetivo final;la salud de la Mama.
2-Pedido;Al inicio del año escolar yo entrego una circular con las fechas de entrega de los planes de accion en sus diferentes etapas,para todo el personal.
Dificultad;La colega no respeta los plazos de entrega.
Cliente;Yo.
Proveedor;La colega.
**Creo que existe dificultad en la etapa de ejecucion y en la declaracion de entrega del documento por parte de la colega.
3-Pedido;Mi hermana me pide que cada vez que use su auto lo deje con bencina,yo lo hago aveces porque se me olvida.
Dificultad;No soy constante ,se me olvida,
Cliente;Mi hermana.
Proveedor;Yo.
**Creo que existe problema en todas las etapas del ciclo;negociacion,promesa,ejecucion,entrega y declaracin de satisfaccion.
***Este ejercicio me permitio constatar lo facil que se puede hechar a perder una relacion laboral o personal,si uno no es capaz de ser mas sistematico en respetar este ciclo.Tambien me ayudo a considerar la importancia que tienen todas las etapas para llegar con exito en la obtencion de un pedido.
Se requiere de una observacion constante,de reflexion y cuidado al realizar este ciclo,sin perder de vista las etapas para llegar a buen termino,y asi construir identidad y credibilidad mutua.
CICLO DE SATISFACCION AL CLIENTE
TRABAJO Nº 2
MIGUEL ANGEL CIFUENTES TOME
MAGISTER EN GESTION Y LIDERAZGO
UNIVERSIDAD CENTRAL
Tú como Cliente
1. Analiza un pedido que tú haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Análisis: Por esas situaciones de la vida, he tenido que volver a la casa de mis padres…..el conflicto nace con mi madre….le he pedido que no lave mi ropa porque su lavadora esta en mal estado y la ropa no queda bien. La semana pasada le pedí que no lavara una camisa en particular pero que si quería echara a la lavadora la ropa que ocupo en el gimnasio….Cuando llegue del trabajo estaba la ropa lavada, incluida la camisa, que se estropeó ya que se lavaba a mano y no en máquina.
Pedido: NO LAVAR MI ROPA
Dificultad identificada: NEGACION ABSOLUTA A NO LAVAR MI ROPA
Cliente: YO
Proveedor: MI MADRE
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: ENLA ETAPA DE
2. Analiza un pedido que tú haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Tú como proveedor o proveedora
Análisis: Durante las últimas semanas he solicitado se apruebe un manual de uso de las instalaciones y equipos computacionales del laboratorio de contabilidad al jefe de unidad técnica del liceo…Hasta hoy no se a cumplido la solicitud con el argumento de que no ha tenido tiempo d revisar la propuesta.
Pedido: APROBAR MANUAL DE USO DE INSTALACIONES Y EQUIPOS EN EL LABORATORIO DELA ESPECIALIDAD
Dificultad identificada: FALTA DE COMPROMISO CONLA ESPECIALIDAD DE
Cliente: YO
Proveedor: JEFE UNIDAD TECNICA
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: ENLA ETAPA DELA PROMESA ESTÁLA FALLA PORLA ENTREGA DEL
3. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Análisis: Esta semana mi madre me pidió que comprara una torta para celebrar el onomástico de mi hermana…El día martes llegué un poco tarde y sin la torta...Mi familia me esperaba para tomar once. Sólo faltaba yo y la torta; obviamente produje malestar mi falta y aunque salí corriendo a cumplir con mi promesa, mi madre no dejó de recriminar mi poca preocupación.
Pedido: COMPRAR UNA TORTA
Dificultad identificada: NO LLEGAR CONLA TORTA Y
Cliente: MI MADRE
Proveedor: YO
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: ENLA EJECUCION. AUNLA EJECUCION FUE
4. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Análisis: A principios de marzo el Jefe de Unidad Técnica Pedagógica, solicitó que se entregaran las planificaciones del año a más tardar la última semana de marzo. Yo entregué mis planificaciones la segunda semana de abril.
Pedido: ENTREGAR PLANIFIACIONES DE MODULOS EN MARZO
Dificultad identificada: FALTA DE TIEMPO PARA REALIZARLA ENTREGA
Cliente: JEFE UTP
Proveedor: YO
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: ENLA EJECUCION. REALMENTE
¿Qué descubres de este ejercicio?
EN GENERAL QUELA FALTA DELA CONSTANTE EN
Caso 1
Pedido:Que mi hijo haga las tareas apenas llegue a la casa.
Dificultad Identificada: Se olvida que tiene tareas y las tiene que realizar muy tarde en la noche.
Cliente:yo
Proveedor: mi hijo.
Etapas del loop en que se detectaron fallas: Fallas en la etapa de ejecución , pues él sabe que las debe realizar pero es más entretenido realizar otras cosas, por lo que deja a la madre descontenta.
Caso 2
Pedido:Que los paradocentes pasen revisando las asistencias de los alumnos.
Cliente: yo
Proveedor: Paradocentes
Dificultad Identificada: libros sin asistencias al término de la jornada.
Etapas del loop en que se detectaron fallas: Fallas en el aseguramiento y en la preparación pues no se dieron instrucciones claras (es lo que ellos manifestaron).
Caso 3
Pedido:Que me venga más temprano del colegio.
Cliente: mis hijos
Proveedor: yo
Dificultad Identificada: No pasar mucho tiempo con mis hijos.
Etapas del loop en que se detectaron fallas:La ejecución y el aseguramiento, pues al estar trabando no me dí cuenta de la hora y ellos quedaron descontentos.
Caso 4
Pedido: Escribir palabras para una graduación
Cliente: Mi jefe
Proveedor: yo
Dificultad Identificada: No me gusta escribir, ni menos explayarme.
Etapas del loop en que se detectaron fallas:No se cumplió la ejecución, yo debí haber negociado con otra oferta y haber ofrecido otras cosas a cambio de.
Despues de realizar este trabajo me queda claro que: Para estar y sentirse bién uno tiene que dar todo para que este ciclo se cumpla es decir saber comunicarnos, escuchando muy bién lo que nos piden, aprender a negociar y así quedaremos satisfechos todos,.
La tarea Nº 1 : Fué entregada al profesor Hernán Saavedra
1. Analiza un pedido que tú haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Análisis: Tengo una amiga llamada soledad, desde un tiempo hasta ahora, le he pedido que se realice algún cambio de loock en su apariencia, ya sea un cambio en su corte o en el color de pelo. Han ocurrido algunos cambios, pero mínimos, casi imperceptibles.
-Pedido: cambio de imagen
-Dificultad identificada: poco interés en un cambio
-Cliente: Yo
-Proveedor: Soledad
-Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En la negociación, es muy forzada.
Reflexión
En este aspecto, en que la negociación se lleva a cavo en el ámbito personal, con alguien que tiene un pequeño problema con su autoestima, para conseguir que ella se realice algún cambio en su aspecto físico, más que solo la intención por parte de ella, también se requiere de voluntad, si esta no existe...poco se puede hacer.
2. Analiza un pedido que tú haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Análisis: Cada mes de marzo, al iniciarse el año escolar, debo hacerle llegar a mi jefe directo una lista con las necesidades que yo preveo para el desarrollo de mis clases, esta lista es confeccionada en base a materiales que se necesitan para el funcionamiento del modulo. Es costumbre, que menos de la mitad de los artículos solicitados sean adquiridos y lleguen a mi.
-Pedido: una lista de artículos para ser comprada
-Dificultad identificada: no se compra en su totalidad
-Cliente: Yo
-Proveedor: mi jefe
-Etapas del “Loop” en que detectas fallas: no existe la negociación
Reflexión
En este ámbito en particular es ciclo esta incompleto, no existe la más mínima negociación, tengo una sola alternativa, recibir lo que se me entrega, independiente si es totalmente insuficiente para el trabajo con mis alumnos.
3. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Análisis: En el ultimo tiempo varias veces mi padre me ha pedido mi automóvil prestado, no tengo problemas, siempre y cuando no me lo entregue con el estanque vació. El problema es el estado en que me lo devuelve, con el asiento totalmente adelante y comúnmente con más de un topón o algún rayón.
-Pedido: prestar mi automóvil
-Dificultad identificada: irresponsabilidad
-Cliente: mi padre
-Proveedor: yo
-Etapas del “Loop” en que detectas fallas: aseguramiento, nunca quedo conforme del estado en que me lo regresa.
Reflexión
Si bien es cierto el automóvil se regresa en el plazo anteriormente negociado, este no siempre esta en las mismas condiciones en las cuales yo lo facilite, por lo tanto considero mi insatisfacción justificada.
4. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Análisis: En el establecimiento donde trabajo, se me pide que dedique cerca de 9 horas semanales a trabajo de colaboración, de las cuales cumplo solo la mitad.
-Pedido: trabajo de colaboración
-Dificultad identificada: incumplimiento
-Cliente: mi jefe
-Proveedor: yo
-Etapas del “Loop” en que detectas fallas: la preparación del pedido, puesto que no se considero que yo tango trabajo en otro establecimiento durante la semana.
Reflexión
En el ámbito profesional, el trabajo en equipo y la comunicación permanente son factores claves, mi jefe preparo mi horario, sin considerar que yo también trabajo en otro lugar y ambos horarios se topaban.
1.- SOLICITUD QUE REALIZO EN EL AMBITO FAMILIAR QUE NO SE CUMPLE :
Habitualmente solicito a un familiar x que cuando me trae a sus hijos para que se alojen aquí y desde aquí vayan a su colegio , me avise con mas anticipacion para poder tener lo necesario para el desayuno , es decir LO QUE ELLOS , COMO NIÑOS ACOSTUMBRAN A DESAYUNAR . Al no realizar el aviso con anticipación, (siendo advertido con anterioridad y prometer realizarlo a futuro ..)al otro día me atraso al tener que salir de madrugada a comprar determinados alimentos, de lo contrario, los niños se quedan sin desayunar .
PEDIDO : Que el familiar avise con anticipación cuando traerá a los niños para que sean alojados en mi casa .
DIFICULTAD : el no avisar con anticipación la visita lo que impide comprar lo necesario para el desayuno .
CLIENTE : El familiar que trae a los niños a mi casa
PROVEEDOR : Yo
ETAPA DEL LOOP EN QUE SE DETECTA LA FALLA : Ejecución de la promesa por parte del familiar ya que no avisa con anterioridad que los niños se quedarán en mi casa .
2,. SOLICITUD QUE ME REALIZAN EN EL AMBITO FAMILIAR QUE NO SE CUMPLE :
Me solicita mi padre que guarde el auto antes de las 10:pm porque el estacionamiento no está cerca de la casa y es peligroso, de hecho ya otros vecinos han tenido malas experiencias al respecto . Le digo que entiendo su preocupación y que lo intentaré porque estoy concentrada realizando una planificación escolar ..
PEDIDO : que guarde el auto en el estacionamiento antes de las 10:00 pm.
CLIENTE : Mi padre
PROVEEDOR : Yo
ETAPA DEL LOOP EN QUE SE DETECTA LA FALLA :
En la ejecución del pedido ya que no se logra concretar el pedido habiendo " esbozos " de una promesa .
3.- PEDIDO QUE REALIZO EN EL AMBITO PROFESIONAL Y QUE HABITUALMENTE NO SE CUMPLE :
Les solicito a los apoderado del curso que es necesario que revisen todos los días el cuaderno de tareas de su hijo y que le ayuden a realizarlas ( sus hijos son pequeños y son sordos ) ya que con el trabajo sistemático de lo niños y la colaboración de los padres se logrará el avance en los alumnos .
PEDIDO : Que los padres revisen y ayuden a sus hijos en la ejecusión de las tareas .
CLIENTE : Yo
PROVEEDOR : Los padres de los alumnos .
ETAPA DEL LOOP EN QUE SE DETECTA LA FALLA :
EN LA NEGOCIACION-PROMESA ya que no hubo espacio para que ellos se pronunciaran respecto a la solicitud ..
4.- PEDIDO QUE ME REALIZAN EN EL AMBITO PROFESIONAL Y QUE HABITUALMENTE NO SE CUMPLE :
Que baje mas temprano a los alumnos a almorzar al termino de la jornada ya que , al ser pequeños, quedan muy atrás en la fila y los alumnos más grandes los pasan a llevar . Les digo que aprovecho a tope la clase ya que son alumnos con muchas inasistencias y posteriormente, al toque de campana , recién arreglan sus cosas para irse .
PEDIDO : Que lleve a almorzar a los alumnos al toque de campana .
CLIENTE : El profesor de turno .
PROVEEDOR : yo
ETAPA DEL LOOP EN QUE SE DETECTA LA FALLA :
EN LA NEGOCIACION : ya que en ningún momento he asumido verbalmente el compromiso de bajar justo al toque de campana .
CONCLUSION :
Descubro de estos ejercicios que distingo que en la trama de relaciones en la cuál me desarrollo , soy cliente y proveedor y a través del lenguaje , de las negociaciones -promesas, ejecuciones , declaración de entrega y de satisfacción..se pueden cumplir o no los CICLOS DE SATISFACCION DEL CLIENTE , lo que en definitiva repercute directamente en mi IDENTIDAD y en la calidad de vida que vivo y que le hago vivir a otros . ( o que otros nos hacen vivir ).
A esto agrego , que es en lo cotidiano , es decir en este ciclo , donde se dan los espacios para encarnar los valores que me atraen y los que deseo compartir .
Considero , que todo nuestro actuar ( a partir del lenguaje ) crea realidades para uno y para otros , de allí la importancia de la coherencia en la vida . Estos ejercicos me ayudan a visualizar mas mi modo de pensar , vivir y actuar , al hacer mas consiente de esto , tengo herramientas que me permiten modificarme y modificar mi entorno .
También , el distinguir la comunicación me permite ser más asertiva en mis relaciones y en lo que me propongo. Esto es válido para todos los ámbitos donde me desenvuelvo .
ATENTAMENTE
LEONORA LENG
Ejercicio 1.
- Solicito a mi hermano ir a comprar al supermercado cuatro ingredientes que faltan para una comida. (Pedido)
- Acepta ir a comprar pero si le paso el auto (Negociación)
- Acepto la negociación de ir a comprar, pero en el auto.(Promesa)
- Va a comprar (Ejecución)
- Llega y entrega tres cosas de las cuatro solicitadas, debido a que la última, no se encontraba en el supermercado. (Dificultad identificada)
- La declaración de satisfacción, no es optima, ya que no entregó los cuatro ingredientes solicitados.
Cliente: Yo, Proveedor: Mi hermano, Falla en el loop:Preparación del Pedido, ya que debí haber mencionado que debía, buscar los ingredientes en cualquier lugar, no solamente en el supermercado.
Ejercicio 2
- Se solicita a una profesora entregar por escrito un informe sobre las salas de recursos, el cual, debe ser entregado al día siguiente a las 08:15 horas. (Pedido)
- Llega el día y se informa verbalmente, pero, no se entrega el informe escrito(Declaración de entrega). El argumento de la profesora es que no alcanzó por falta de tiempo.(Dificultad identificada)
- No hay una buena declaración de satisfacción, debido a que el informe no fué entregado por escrito como se había solicitado
Cliente: Yo, Proveedor: Profesora, Falla del Loop: Ejecución. Ya que la profesora, debió haber solicitado un nuevo plazo cuando se dió cuenta que no iba a alcazar a entregar el informe.
Ejecicio 3
- Me invitan al cumpleaños de un primo, donde debo preparar unos tragos, él me solicia que llegue a las 21:00 horas (Pedido), pero yo le aviso que llegaré a las 22:00 horas. (Negociación)
- Llego una hora atrasada al cumpleaños, donde ya se encontraban algunos invitados y los tragos no estaban listos. (Dificultad identificada)
- Preparo los tragos (Ejecución)
- Cuando termina el cumpleaños, comentamos sobre la fiesta, los tragos, la música, etc. (Declaración de satisfacción)
Cliente: Mi primo, Proveedor: Yo, Falla del Loop: Negociación. Debí haber fijado una hora más tarde ya que tenía cosas que hacer con anterioridad.
Ejercicio 4
- Una profesora me solicita llamar vía telefónica a tres apoderados para justificar sus inasistencias, debido a que ella se encuentra en clases.
- Se realiza la llamada, pero, de los tres alumnos que faltan solo me comunico con dos y el tercero no contesta. (Dificultad identificada)
- Se entrega la información a la profesora (Declaración de entrega)
- La declaración de satisfacción, no es del cien porciento, ya que no se logró comunicar con la totalidad de los alumnos.
Cliente: Profesora, Proveedor: Yo, Falla del Loop: Ejecución
Con estos cuatro ejercicios he descubierto, que el ciclo de satisfacción, es muy práctico y me ha servido para enfrentar negociaciones en el ámbito personal y profesional. Pude observar, que los ciclos, presentan errores en sus distintas etapas. Sin duda, la comunicación, es un factor importante, pero también lo son los factores que inciden en la etapa de ejecución y el tiempo que fijamos como plazo para entregar nuestras ofertas o pedidos.
Paulina Zúñiga
Escribe un breve informe en torno del ciclo de satisfacción del cliente, en relación a la siguiente investigación:
Tú como Cliente
1. Analiza un pedido que tú haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción
Situación
Bueno con mi esposa tenemos tres hijos dos mujeres, profesionales ya y un casualidad de 12 años y está en séptimo básico. Obviamente que la dificultad es cuando llega la hora de estudiar.
Pedido. Estudiar las materias del colegio
Dificultad identificada: No querer estudiar por que para eso lo hace durante la semana y el fin de semana es para descansar. En definitiva NO estudio.
Cliente: Yo
Proveedor: Hijo
Etapas del Loop que fallan.
La dificultad mayor es la negociación, ya que en ciertos eventos uno no puede tener un amplio espectro de negociación.
También veo dificultad en la promesa, debido a que los padres no siempre podemos hacer promesas para que sus hijos y/o otras personas cumplan con ciertas obligaciones.
Descubro que en ocasiones no se darán todas las instancias del ciclo de satisfacción al cliente.
2. Analiza un pedido que tú haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Esta situación se emerge en casi todos los establecimientos educacionales.
Pedido: Señora Directora debemos hacer cambios en los sistemas evaluativos, ya que las notas solo corresponden a la parte cognitiva y no al desarrollo de la persona.
Dificultad Identificada: Los profesores tenemos muy limitadas los ámbitos de evaluación y que no indican todo el desarrollo del alumno.
Cliente: Yo profesor(es)
Proveedor: Sostenedor
Etapas del “Loop” en que detectas fallas:
En que los sostenedores no se detienen en analizar la oferta, por que eso significa un costo de algún tipo, que no están dispuestos a asumir.
Descubro que no solo basta tener una buena oferta, si que además debemos tener un interlocutor dispuesto a tener una buena visión de los beneficios del cambio.
Tú como proveedor o proveedora
3. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Generalmente la diversificación de tareas hogareñas nos lleva a tener un conflicto familiar.
Pedido: Ricardo por favor, puedes preocuparte un rato por las cosas de la casa, llegas y te sientas en computador y la casa nada.
Dificultad Identificada: Poca preocupación por los que sucede en la casa.
Cliente: Mi esposa
Proveedor: yo
Etapas del “Loop” en que detectas fallas:
Aquí claramente falla la negociación
Se observa que el centralismo de lo que es mas importante en un momento, son distintos mirados desde los ojos del cliente y proovedor.
4. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Pedido: Por favor rígite por la reglas instauradas y determinadas.
Dificultad Identificada: El no cumplimiento de las normativas vigentes en la organización.
Cliente: Mi jefe(a)
Proveedor: Yo
Etapas del “Loop” en que detectas fallas
Aqui, falla la promesa realizada al estar de acuerdo con las medidas y reglas establecidas, por que en mi caso siempre las estoy modificando y acomodando a las situciones que se van presentando con los alumnos, ya que desgraciadamente, uno debe estar pendiente de las individualidades y del acontecer diario..
Análisis situación 1
Cliente: Joselyn Vilches (yo)
Proveedor: Señora Edith (persona que hace el aseo en mi casa)
Preparación: La casa está sucia, hay ropa sin planchar, viene la señora y le dejo una lista con lo que debe hacer.
Pedido: Solicitar a la señora Edith, que planche y que haga el aseo de la casa incluyendo limpieza de vidrios en el primer piso ya que yo no voy a estar.
Negociación: Preguntar por teléfono, en cuanto tiempo tendrá listas las cosas y si va a ser capaz de hacer todo lo solicitado, para luego cancelar lo realizado.
Promesa: La señora Edith, me dice que en medio día tendrá listas las cosas que yo le solicité.
Ejecución: la señora hace lo solicitado.
Declaración de entrega: Llego a mi casa el día viernes en la noche y veo que todo está realizado.
Aseguramiento: Reviso todo lo solicitado, (aseo de la casa, planchado, limpieza de vidrios primer piso.
Declaración de la satisfacción: No quede satisfecha con lo solicitado, ya que la casa, estaba limpia, pero había muchos detalles y no fue lo que yo supuestamente le pedí que hiciera.
La dificultad presentada fue en el pedido, ya que yo no estuve presente para dar las indicaciones necesarias y el papel dejado sobre el mueble de cocina fue poco claro.
Análisis situación 2
Cliente: Joselyn Vilches (yo)
Proveedor: Mónica Barraza Profesora de Tecnología.
Preparación: Preparar material para reemplazo de dos horas debido a una salida pedagógica al museo interactivo mirador, con mi curso.
Pedido: Solicitar reemplazo a una profesora a la cual le dejé el material para que trabajara con el curso al cual yo le debía estar realizando clases.
Negociación: Mónica recuerda que hoy me debes reemplazar, ya que te toca con mi curso y yo estaré con ellos fuera del colegio, además tú sabes que después yo te puedo reemplazar en caso de que lo necesites.
Promesa: Me pone ojos grandes y dice que ningún problema (bueno ya)
Ejecución: La profesora no llega a la sala de clases, el curso queda sólo durante 1 hora.
Declaración de entrega: Cuando llego al colegio, me entero que la profesora no tomo el curso y que los niños habían estado solos.
Aseguramiento: Voy hablo con los niños y luego con mi directora de estudios, para ver si era verdad.
Declaración de satisfacción: No quedo satisfecha con lo ocurrido, ya que los objetivos de la clase no se cumplieron.
La dificultad presentada fue en el pedido ya que me equivoque al seleccionar la persona que me iba a reemplazar.
Análisis situación 3
Cliente: Gustavo (Mi marido)
Proveedor: Joselyn Vilches (yo)
Preparación: Le pregunto a mi marido un día en la mañana que quiere almorzar.
Pedido: Me solicita que le haga de almuerzo charquicán con mucho zapallo.
Negociación: Le digo que si, que hay mucho zapallo y que con eso tendrá un rico y exquisito plato de charquicán.
Promesa: Que el plato de comida va a estar listo antes de las dos de la tarde.
Ejecución: Junto los ingredientes, los cocino y comienzo a preparar el plato.
Declaración de entrega: Sirvo el plato de comida a la hora acordada.
Aseguramiento: Pregunto y ¿Cómo está la comida?
Declaración de satisfacción: Mi marido me queda mirando con su mejor cara y me dice que ya va en la segunda cucharada y que le salen pedazos de zapallo crudo.
La dificultad presentada fue en la ejecución, ya que no dejé cocinando los vegetales el tiempo necesario para su cocción.
Análisis situación 4
Cliente: Astrid Troncoso (Directora de estudios)
Proveedor: Joselyn Vilches (yo)
Preparación: Me piden realizar carta gant con contenidos y fechas para aplicar ensayos simce en el colegio.
Pedido: Joselyn podrías realizar una carta gant, con contenidos y fechas para aplicar los ensayos simce de este año.
Negociación: Le digo que ningún problema, pero que ¿para cuando lo necesitas?, ya que si es luego no tengo tiempo necesario para entregarlo.
Promesa: Le digo que la carta se la haré llegar vía mail, a más tardar la próxima semana.
Ejecución: Realizo la carta gant, solo con los contenidos.
Declaración de entrega: Envió carta gant vía mail.
Aseguramiento: Pregunto a la directora de estudios, si era lo que ella me había solicitado.
Declaración de satisfacción: Me dice que más o menos ya que faltaban las fechas de aplicación de los ensayos, detalle muy importante.
La dificultad presentada fue en la ejecución, ya que no puse todo lo que me habían solicitado.
Al realizar esta actividad, me di cuenta de que a diario uno está inmerso en un círculo de satisfacción de nuestros clientes, o nosotros como clientes tenemos que quedar satisfechos con lo que solicitamos.
También pude percibir la importancia del lenguaje oral y gestual ya que en ocasiones percibimos las cosas desde otros puntos de vista, completamente distintos a lo que los otros nos quieren dar a conocer.
MAGISTER EN GESTION Y LIDERAZGO
UNIVERSIDAD CENTRAL
1. Analiza un pedido que tú haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Análisis: Mi hija suele llegar en un margen de horario establecido desde la Universidad. Cuando tal cosa no ocurre, me preocupo, ya que pienso que pudo haberle pasado algo y normalmente uno piensa en circunstancias malas, por este motivo le he solicitado que cuando se atrase, por cualquier razón, llame avisando esta situación.
Pedido: Llamada telefónica avisando retraso.
Dificultad identificada: No siempre llama cuando se retrasa o tiene otra cosa que hacer.
Cliente: Yo.
Proveedor: Mi hija.
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: Ejecución, en esta etapa es donde no cierra bien el ciclo, debido a que ella no llama para avisar el retraso.
2. Analiza un pedido que tú haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Análisis: En la clase de lenguaje se trabaja normalmente con el texto del alumno. A inicios del año escolar se entregan textos pero con posterioridad se integran alumnos nuevos y no se les entrega los textos correspondientes, que se encuentran en las dependencias del colegio. Dicha función debe cumplirla el inspector general. Se le solicita que se los entregue pero no lo hace.
Pedido: entrega oportuna de textos, a alumnos rezagados.
Dificultad identificada: Poca eficacia por parte del inspector para entregar a tiempo los libros necesarios para la realización de la clase.
Cliente: Yo
Proveedor: Inspector general.
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: Falla la etapa de ejecución pues hablo con él para que le entregue los libros necesarios para la clase a los alumnos a lo cual él accede, sin embargo nunca se concreta la entrega.
3. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Análisis: De lunes a Viernes salgo con mi marido y mi hija a las 7.30 am. rumbo al trabajo. Sin embargo, siempre me retraso y de paso retraso a todos, lo que provoca la molestia de mi marido.
Pedido: Salir temprano.
Dificultad identificada: Mi retraso en estar lista por las mañanas, lo que conlleva el retraso de todos.
Cliente: Mi marido.
Proveedor: Yo.
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En la negociación, pues me piden que salga a la hora indicada, pero no me ayudan con los quehaceres de la casa para que podamos salir a la hora correspondiente.
4. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Análisis: La jede de UTP me ha solicitado para la primera semana de Abril, planificación anual, primera unidad y dos guías de ausencia por asignatura. Entregue las planificaciones, unidades y sólo la mitad de las guías correspondientes.
Pedido: Entrega de material.
Dificultad identificada: Entrega incompleta debido a la falta de tiempo.
Cliente: Jefe UTP
Proveedor: Yo.
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: Falló la etapa de negociación, pues no solicité más tiempo para la entrega del material requerido, sabiendo que además tenía otros compromisos que cumplir.
¿Qué descubres de este ejercicio?
Que es necesario tener mucho cuidado en cada etapa de este ciclo, pues si una de ellas falla o no se ejecuta en la forma correspondiente, se produce un quiebre en el ciclo comunicacional.
El cliente debe solicitar en forma clara y cerciorarse de que fue entendida su petición. El proveedor debe negociar muy bien, antes de prometer, ya que debe considerar sus capacidades, oportunidades y tiempo de ejecución del que dispone.
"Ciclo de Satisfacción del Cliente"
1. Analiza un pedido que haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
En varias ocasiones le he pedido a mi vecino que cierre las compuertas de acceso del agua de regadío cuando él termina de regar su parcela, porque inunda el camino de acceso a mi casa.
Pedido: Cerrar las compuertas del canal de regadío.
Dificultad Identificada: Inundación del Camino.
Cliente: Yo
Proveedor: Mi vecino
Etapas del loop en que se detectan fallas: En la etapa de negociación, en la cual no le demuestro las evidencias del problema que causa el agua en mi propiedad y no le propongo la solución.
Qué descubrí en este ejercicio: Que debo preparar mejor mi pedido y llegar a negociar mejor mi solicitud.
2. Analiza un pedido que haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Muchas veces he pedido al profesor de matemáticas que cuando termine sus clases no deje a los alumnos en la sala de clases y que baje al patio con ellos, para evitar accidentes en los pisos superiores.
Pedido: No dejar alumnos en las salas de clases durante los recreos u hora de salida.
Dificultad Identificada: Problemas de disciplina e inseguridad.
Cliente: Yo
Proveedor: Profesor de Matemática.
Etapas del loop en que se detectan fallas: En la etapa de ejecución.
Qué descubrí en este ejercicio: Que debo preparar mejor mi pedido y demostrarle al profesor las dificultades que se provoncan en las salas de clases cuando los alumnos quedan solos, y darle a conocer el manual de seguridad escolar y evacuación del colegio.
3. Analiza un pedido que te hacen normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que lo solicita.
La semana pasada mi esposa me pidió que llevara a mi suegra a que la vacunaran con esas dosis para el adulto mayor y me olvidé.
Pedido: Llevar a mi suegra a vacunarse.
Dificultad Identificada: No se puso las vacunas.
Cliente: Mi suegra.
Proveedor: Yo
Etapas del loop en que se detectan fallas: En la etapa de Declaración de Entrega, así como en la de Promesa, ya que, nunca le dije que no quería hacerlo.
Qué descubrí en este ejercicio: Que debí negociar con mi esposa y no prometer algo que en realidad no quería hacer.
4. Analiza un pedido que te hacen normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple con total satisfacción de la persona que lo solicita.
En muchas ocasiones mi empleador me ha pedido que sea más rígido y exigiente con el profesorado, evitando relaciones afectivas, de camaradería y compañerismo con el personal.
Pedido: Exigir cumplimiento.
Dificultad Identificada: Vínculos de compañerismo y amistad con el personal .
Cliente: Sostenedor
Proveedor: Yo
Etapas del loop en que se detectan fallas: En la etapa de Declaración de Entrega y Aseguramiento.
Qué descubrí en este ejercicio: Que debí demostrarle a mi jefe que las buenas relaciones públicas y personales generan mejores resultados laborales y mayor disposición ante pedidos y ofertas.
Jorge Antonio Ahumada Velásquez
1. Analiza un pedido que haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Pedido: A mi mujer, que sea puntual en las citas que acordamos (para ser incluso, más específicos, solamente aquellas que nos involucran a los dos en forma exclusiva)
Dificultad identificada: Históricamente, mi mujer no le da importancia a la puntualidad, menos si se trata de una cita entre nosotros (probablemente, con el tiempo, he validado este comportamiento)
Cliente: Yo
Proveedor: Mi mujer
Etapas del "Loop" en que detectas fallas: Claramente, al finalizar el Aseguramiento, justo en la Declaración de Satisfacción, pues con el tiempo he ido eliminándola por completo, en beneficio de evitar un conflicto que llegue a mayores.
2. Analiza un pedido que haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Pedido: A la Mesa de Ayuda Informática de mi Empresa
Dificultad identificada: Los tiempos de la Mesa de Ayuda la convierten más en un obstáculo que en un apoyo.
Cliente: Todos quienes trabajan en la Empresa
Proveedor: Mesa de Ayuda ENTEL
Etapas del "Loop" en que detectas fallas: Ejecución. El lapso que transcurre entre la Promesa y la Declaración de Entrega, por parte de estas personas, se transforma en un calvario, dado que contar con un equipo computacional al 100% es indispensable para realizar el trabajo cotidiano. Finalmente, nos obliga a extremar esfuerzos propios para resolver el problema, antes de llamar.
3. Analiza un pedido que te hacen normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que lo solicita.
Pedido: Colaboración con el aseo hogareño
Dificultad identificada: Desde mi perspectiva, no existe una programación de las labores hogareñas, por lo que la necesidad se genera en la medida que mi mujer lo decide.
Cliente: La casa
Proveedor: Yo
Etapas del "Loop" en que detectas fallas: Primero, en la Negociación, que no existe. Ha habido ocasiones en que he impulsado acciones de aseo, o de orden, pero han chocado con la indiferencia de mi esposa. Cuando es al revés, debo sumarme, para evitar el conflicto. Segundo, al momento de llegar a la Declaración de Satisfacción, puesto que a mi mujer le gustan las cosas como a ella le gustan.
4. Analiza un pedido que te hacen normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que lo solicita.
Pedido: Apoyo en la preparación de algún mensaje
Dificultad identificada: Dada la constante recepción de solicitudes, mis tiempos de respuesta todavía permanecen algo indefinidos.
Cliente: El resto de la Empresa
Proveedor: Yo
Etapas del "Loop" en que detectas fallas: En la etapa de Negociación, donde todavía me cuesta mucho exigir información a mis clientes y, además, establecer prioridades entre ellos, que me permitan manejar de mejor manera mis tiempos de respuesta.
¿QUÉ DESCUBRES DE ESTE EJERCICIO?
A través del análisis de cuatro situaciones, he caído en la cuenta de que, perfectamente, podría establecer un sistema personal de Mejora Continua, para todos los procesos comunicativos en los que soy un eslabón. Desafortunadamente, y por diversas razones (la más argüida en el tiempo), no realizamos ni siquiera un análisis somero de algunas situaciones que por cotidianas, son aún más trascendentales, pues se repiten, se repiten, y se repiten. Muchas veces, nos descubrimos quejándonos, y un poco cegados por la presión del día a día. Un minuto de reflexión y ciertos problemas repetitivos irían desapareciendo, al menos, paulatinamente. Algunos problemas suscitados en el quiebre del loop pueden irse acumulando, y terminar en un gran e inevitable conflicto, sobretodo, en el ámbito personal. Este ejercicio nos da herramientas para prevenir, y no curar. Y ahí creo que radica su gran valor.
1.- Análisis de un pedido que hago a una persona cercana en el ámbito personal y que con frecuencia no se cumple a mi total satisfacción
Preparación del pedido: Luego de pensar en torno a mi actual estado de "stress", concluyo que uno de los factores que influyen en éste es que mi "amado" esposo me apura para llegar a la casa, insistiéndome por teléfono que me está esperando desde hace rato y que la comida se va a enfriar; pues él generalmente llega antes a la casa.
Pedido: En uno de los lllamados para apurarme, le pido dulce y sutilmente a Christian que no me apure, que ya voy llegando (cuando recién voy en la mitad del camino).
Negociación: Ante la llamada le digo que ya voy llegando
Ejecución: No se ejecuta mi pedido porque al yo decirle que voy llegando y esto no ocurre, me vuelve a apurar.
Declaración de entrega: No hay, ya que al llegar a la casa hago como si nada pasara y me excuso por haber llegado tarde...otra vez.
Declaración de satisfacción: Luego de llegar, termino sintiéndome culpable en lugar de replantear el pedido y hacerlo seriamente.
Etapa de falla en el Loop y conclusión: El pedido fue mal hecho ya que debo realizarlo con anteriorioridad a que ocurran las cosas, planteando que mis horarios son diferentes a los de mi esposo, por lo tanto ambos debemos asumir que casi siempre llegaré a la casa mas tarde que él.
2.- Análisis de un pedido que hago a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a mi total satisfacción
Preparación del pedido: Al entrar a una de las salas en donde los niños y niñas duermen su siesta, me doy cuenta de que está sumamente calurosa y que los niños están con chalecos o polerones de polar acostados, obviamente transpirando. Llamo a una de las tías fuera de la sala y le pido que la proxima vez que los acueste les saque los chalecos para que no transpiren tanto.
Pedido: Que la tía le saque los chalecos a los niños antes de acostarlos para la siesta.
Negociación: No hay porque le estoy pidiendo algo que es obvio y que va en directo beneficio de la salud de los niños y niñas.
Ejecución: Al otro día sólo los niños a cargo de la tía al que se le hizo el pedido están sin chaleco, el resto fueron acostados abrigados.
Declaración de entrega: No hay, ya que la tia no me dice nada, solo ejecuta "a medias" el pedido.
Declaración de satisfacción: No estoy satisfecha y lo pongo de manifiesto, por lo que renegocio mi pedido y llamo a todas las tías para especificar que todas deben hacer lo mismo y que aunque el niño no esté a cargo mío debo velar por su salud.
Etapa de falla en el Loop y conclusión: El pedido no fue completo porque debí llamar a todas las tías para solicitarles lo que quería que hicieran y no "asumir" que la tía transmitiría mi pedido a sus colegas.
Puedo concluir que los pedidos deben ser mas formales, contemplando a todas las personas involucradas o bien hacer un segundo pedido y solicitar la transmisión del mismo, aunque creo que siempre va a ser mejor pedir uno mismo que mandar a pedir.
3.- Análisis de un pedido que me hacen normalmente en el ámbito personal y que con frecuencia no cumplo
Pedido: "Sécate el pelo antes de salir en la mañana"
Negociación: No hay
Ejecución: No me seco el pelo casi nunca por falta de tiempo, por lo tanto no ejecuto el pedido.
Declaración de entrega: Me excuso y digo que no alcancé y que estoy atrasada para salir.
Declaración de satisfacción: No hay satisfacción...por el contrario, me retan.
Etapa de falla en el Loop y conclusión: Claramente la ejecución no se cumple pues salgo casi todos los días con el pelo mojado.
Siempre concluyo lo mismo en estos ámbitos, vivir más relajada, menos apurada y levantarme más temprano para secarme el pelo y cumplir con el pedido...
4.-Análisis de un pedido que me hacen normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no cumplo
Pedido: Supervisar frecuente y presencialmente la Sala Cuna, ubicada en el segundo piso del establecimiento en el cual soy Directora.
Negociación: No negocio, sino que asumo un compromiso conmigo misma de que lo haré y me propongo subir diariamente a la Sala Cuna para supervisar su funcionamieto.
Ejecución: Me es casi imposibe subir todos los día a la Sala Cuna, puesto ue no tengo un plan de trabajo diario como Directora y me enfoco más en el Jardín y en los niveles que tengo a cargo como educadora.
Declaración de entrega: Solo los dias que subo a la Sala Cua informo verbalmente.
Declaración de satisfacción: No hay nadie que suervise m entrega, soy yo misma la que me exijo la ejecución total del pedido.
Etapa del Loop en que se produce la falla: En el pedido debo ser más "realista" y programarme de acuerdo a mis tiempos. Conclusión: Debo crearme un plan de trabajo como Directora y ser más organizada en los tiempos.
FIN.-
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Ale.-
Tú como Cliente
1. Analiza un pedido que tú haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Mi hija recibió hace dos años para su cumpleaños de regalo un perro pastor alemán llamado Zar, ella feliz se comprometió a alimentarlo y limpiar el lugar que él habita. Sin embargo cuesta mucho que cumpla con su compromiso, por distintas razones debo recordarle diariamente que el perrito no ha comido (yo no lo hago por que me dan mucho temor los perros). Y esto termina siempre en discusiones.
Pedido: Dar comida a Zhar "el perro" en la mañana y en la tarde.
Dificultad identificada: No tener el hábito de hacerlo.
Cliente: yo
Proveedor: Mi hija Belén.
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: Primeramente en la promesa y luego en la ejecución.
2. Analiza un pedido que tú haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
En el colegio donde yo trabajo se estableció hace un par de años un "formato" de pruebas el que consiste en que el instrumento tenga: membrete institucional, tabla con los objetivos a evaluar con su puntaje ideal por objetivo y un espacio para el puntaje obtenido, además incorporada la fecha y el total del puntaje máximo obtenido. Sin embargo no todos respetan esta norma. Durante el 2007 estuve a cargo de la Unidad Técnico Pedagógica.
Pedido: Elaborar pruebas y con el formato establecido.
Dificultad identificada: No se respeta el formato.
Cliente: Yo
Proveedor: Docentes.
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En la declaración de satisfacción, ya que generalmente era yo quien terminaba adaptando, arreglando y corrigiendo las pruebas (ya que si las devolvía para que los docentes lo hicieran) no se podría respetar el calendario estipulado.
Tú como proveedor o proveedora
3. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Durante muchos años mi hora de salida del colegio era a las 19:00 hrs. (cosa que nunca ocurría, generalmente me retiraba con media hora de retraso).
Este año mediante "úna negociación con mi sostenedor" conseguí retirarme 3 veces a la semana a las 17:30 hrs.
Todos estabamos felices en casa (esposo e hijos y yo), sin embargo yo no les he cumplido del todo ya que "siempre hay algo que hacer o terminar". Esto genera conflictos primero con mis hijos que todo el camino en el auto me recriminan "mi atraso" y el de mi esposo diciendo ... este año se supone que estarías menos tiempo en tu colegio.
Pedido: Respetar la hora de salida de mi trabajo.
Dificultad identificada: Generalmente me quedó más tiempo del que debo o deseo, por situaciones emergentes.
Cliente: Mis hijos Belén, Carolina y Antonio.
Proveedor: yo (madre desnaturalizada)
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: Detecto inconvenientes en la ejecución de lo prometido y también en la negociación. (que no ha existido hasta el momento).
4. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Este año asumí la subdirección de mi colegio, además hago clases en 3 cuartos básicos (C. del Medio). Mi tarea es entrevistar a los apoderados de mi jefatura y a los de los otros cursos donde realizo clases.
Evito al máximo esta acción (solo cuando es necesario) o si los papás solicitan entrevista. Me entero de tantas cosas tristes, aveces de quejas hacia mis colegas (porque tu siempre lo "haces bien", cuando estas entrevistando apoderados), escusas al no cumplimiento de tareas (las mamás se escusan siempre diciendo es que tía "yo trabajo". Sinceramente me agoto, y generalmente me escuso diciendo que invertí mi tiempo en otras cosas y no pude "realizar las entrevistas planificadas".
Pedido: Entrevistar a todos los apoderados de mi curso al menos dos veces por semestre.
Dificultad identificada: No planifico bien mis tiempos disponibles para esta tarea.
Cliente: Directora.
Proveedor: Yo (profesora de subsector de 3 cursos, con una jefatura y subdirectora)
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En el pedido ya que me lo "sugieren" y además no existe un monitoreo de las entrevistas a realizar hacía mí (y yo como conozco esta debilidad, no realizo la acción o la "promesa" como corresponde.)
Descubro que todos los problemas "que nos aquejan" continuamente en el plano familiar y laboral no deberían estar presente si realmente respetaramos cada uno de los pasos del "ciclo de satisfacción del cliente".
Esta última semana he prestado más atención (observo y escucho) y he análizado distintas situaciones detectando "lo que falló" en el ciclo antes mencionado (creo que me estoy obsesionando con este tema).
UNIVERSIDAD CENTRAL
DIRECCIÓN DE POSTGRADO Y PERFECCIONAMIENTO
MAGISTER EN GESTIÓN Y LIDERAZGO EDUCACIONAL
TRABAJO 2 CICLO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
I.- ACTIVIDAD
Escribir un breve informe en torno del ciclo de satisfacción del cliente, en relación con la investigación que a continuación se señala y en a forma como se indica:
1.- Analizar un pedido que haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
2.- Analizar un pedido que haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
3.- Analizar un pedido que te hacen normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que lo solicita.
4.- Analizar un pedido que te hacen normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que lo solicita.
Realiza la presente investigación conversando con las personas implicadas en las coordinaciones que tomes como ejemplo de este trabajo. Luego la reflexión posterior la puedes hacer con un compañero de este curso o una persona de tu entorno.
Para cada uno de los 4 ámbitos, contesta brevemente lo siguiente:
- Pedido:
- Dificultad identificada:
- Cliente:
- Proveedor:
- Etapas del “Loop” en que detectas fallas:
- ¿Qué descubres de este ejercicio?
II.- DESARROLLO
1.- Analizar un pedido que haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
- Análisis: Cada fin de semana, específicamente el día viernes, pido a mi hija menor Catalina Alumna de 5° Año Básico, que realice sus tareas durante la tarde del día viernes, a más tardar el día sábado durante la mañana, para así poder disponer de tiempo para pasear o recrearse en familia durante el fin de semana, sin preocupaciones ni tareas pendientes.
- Pedido: Cumplir con las tareas escolares para no afectar el escaso tiempo del que se dispone durante el fin de semana.
- Dificultad identificada: Realizar tareas a última hora de los días Domingo con un estrés adicional que afecta el óptimo desarrollo de las tareas escolares.
- Cliente: Yo
- Proveedor: Mi hija Catalina.
- Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En la etapa de preparación del pedido muchas veces no se estima correctamente el proceso de apoyo requerido para el desarrollo de la tarea.
- ¿Qué descubres de este ejercicio?: Que en la etapa de preparación del pedido es fundamental el proceso de planificación de las operaciones y así disponer del tiempo adecuado para prestar apoyo en el momento oportuno.
2.- Analizar un pedido que haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
- Análisis: Cada trimestre se requiere elaborar un informe de cumplimiento de tareas para dar respuesta al nivel superior, respecto de las tareas asignadas a nuestra organización, para tal efecto, pido a la encargada de personal que me remita un informe de las actividades realizadas en ese ámbito durante el trimestre.
- Pedido: Remitir un informe de las actividades trimestrales desarrolladas por el área de personal para ser incluido en el informe de gestión respectivo.
- Dificultad identificada: Obtención de un informe incompleto que desestima actividades de importancia y resalta actividades cotidianas.
- Cliente: Yo
- Proveedor: La encargada de personal.
- Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En la etapa de preparación del pedido se debe establecer los parámetros de necesidad para considerar elementos de carácter estratégico y diferenciar aquellas variables de carácter táctico para la elaboración de informes.
- ¿Qué descubres de este ejercicio?: Que en la etapa de preparación del pedido se debe considerar el desarrollo de un estándar para la obtención de información de calidad adecuada.
3.- Analizar un pedido que te hacen normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que lo solicita.
- Análisis: Hace algún tiempo, se esta produciendo una filtración en la llave del lavaplatos, mi esposa me a pedido que la reemplace por tanto adquirí un nuevo kit de llaves monomando moderno y eficiente, pero que no se ajusta a al tipo de instalación existente.
- Pedido: Reemplazar la llave del lavaplatos para evitar la filtración existente.
- Dificultad identificada: No cumplimiento de la promesa de reemplazo de la llave, debido a la adquisición de un nuevo sistema de llaves que no se ajusta a la instalación existente, prolongando la molesta e incomoda filtración de agua.
- Cliente: Mi Esposa.
- Proveedor: Yo.
- Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En la etapa de ejecución de la promesa, que obviamente afecta la satisfacción de mi cliente.
- ¿Qué descubres de este ejercicio?: Que en la etapa de formulación de la promesa de reemplazar la llave ante el pedido de mi cliente, no indague lo suficiente para obtener el producto adecuado.
4.- Analizar un pedido que te hacen normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que lo solicita.
- Análisis: En mi desempeño docente, actualmente me encuentro desarrollando un proceso de Tutor en la plataforma E-learning de la Escuela de Perfeccionamiento, para la asignatura de Administración Educacional. Para tal efecto se han desarrollado una serie de foros en línea en los cuales me he visto imposibilitado de participar por incompatibilidad laboral.
- Pedido: Participar en los foros en línea en los horarios asignados por mi supervisor en la plataforma.
- Dificultad identificada: Durante el presente año la planificación de los foros fue dispuesta en función del tráfico de los servidores institucionales, considerando una rebaja en el ancho de la banda para el desarrollo de las actividades de capacitación, específicamente en ese horario me encuentro en reuniones por mi condición de asesor.
- Cliente: La Escuela de Perfeccionamiento.
- Proveedor: Yo.
- Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En la etapa de ejecución de la promesa, que obviamente afecta la satisfacción de mi cliente.
- ¿Qué descubres de este ejercicio?: Que en la etapa de la negociación, no se contemplo la planificación del desarrollo de los foros, lo que no permitió la formulación de la promesa considerando el proceso de ejecución. Situación que implica una mayor carga de trabajo para la atención de las dudas de los alumnos, ya que estás deben ser respondidas en mi caso por E-mail.
III.- CONCLUSIÓN
“APRENDER SIGNIFICA CAMBIAR PRÁCTICAS”
Durante el desarrollo del presente análisis, he podido reafirmar los contenidos del módulo en el sentido de comprender la verdadera importancia del lenguaje en el desarrollo de los procesos, sin importar el sistema organizacional en el cual se tenga la oportunidad de interactuar, vale decir, es necesario comprender que el ser humano construye su interacción social, a través del lenguaje, por tanto, toda actividad humana esta basada en la comunicación.
Por tanto, debemos reconocer que la relaciones humanas están principalmente ligadas a la comunicación verbal, es así como el lenguaje tiene un papel activo y generativo de acciones, capaz de transformar las palabras en acciones.
En éste sentido los pedidos y las ofertas son momentos de invención y creación de acción, por esta razón es importante dedicar tiempo a articular un pedido o una oferta y al comprometernos debemos estar concientes de que estamos haciéndonos cargo de un pedazo de futuro del otro y que esto está muy ligado a la confianza entre las partes en una negociación.
Claudio R. Salinas A.
Introduccion
En el desarrollo de esta investigacion del aspecto cotidiano de realizar un pedido identificaremos las posibles causas de problemas en los distintos loop de las etapas de un pedido tanto en el ambito cotidiano como en el ambito academico y desde esta problematica encontrar las soluciones para lograr que el ciclo de satisfaccion al cliente se cumpla en su totalidad
Desarrollo
tu como cliente
1-analiza un pedido que tu haces normalmente a una persona cercana en el ambito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a su total satisfaccion
Una vez le solicite a Tito un amigo que me tipeara en el computador el inventario de el taller que tengo a cargo en el colegio donde trabajo porque yo soy muy lento para escribir en el computador mi amigo se demoro una tarde en hacerlo pero al revisarlo con el jefe de especialidad me di cuenta con el ,que tenia varios errores de ortografia por lo cual me retaron un poco
Pedido : mandar a tipear el inventario de taller
dificultad identificada:errores de ortografia en inventario mandado a tipear
Cliente. Yo
Proveedor: el Tito , un amigo
etapas del loop en que detectas fallas:
por hacer las cosas a la rapida fallo en la ejecucion
¿que descubres de este ejercicio?
que en este caso por cumplir con los tiempos acordados descuidamos una o mas etapas del ciclo del pedido y como consecuencia no logramos una satisfaccion positiva en el cliente de lo que el requirio.
2-analiza un pedido que tu haces normalmente a una persona cercana en el ambito profesional y que con frecuencia no se cumple a su total satisfaccion
A principio cada profesor de la especialidad de mecanica pide una lista de materiales y herramientas a utilizar en el año escolar la cual debe ir segun las actividades propuestas en la planificacion del modulo pero despues de un mes de hecho el pedido llego la mitad de las cosas pedidas y la otra mitad segun ellos llegara en el transcurso de el año
Pedido : pedido de materiales para trabajar en el modulo en el año
dificultad identificada:llego la mitad del pedido
Cliente. Yo
Proveedor:escuela industrial particular cerrillos jefatura tecnica
etapas del loop en que detectas fallas:
en esta causa fallo la promesa de satisfaccion por que no dijeron en la negociacion que no se podia comprar toda la lista
¿que descubres de este ejercicio?
debido al incumplimiento en las promesas que hacemos al cliente logramos un clima de incredulidad hacia el proveedor por lo cual es causa de termino de amistades, sociedades termino de negocios, etc.
Tu como proveedor
3-Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ambito personal o familiar y qie con frecuencia no se cumple a su total satisfaccion de la persona que te lo solicita
En este caso hare mencion a que siempre que le hago algun trabajo al auto de mi papa simpre dejo algun detalle pendiente ya sea por falta de tiempo u otro factor
Pedido : reparacion de un vehiculo
dificultad identificada:dejar detalles para despues solucionarlos
Cliente. mi papa Carlos Carreño
Proveedor:Yo
etapas del loop en que detectas fallas:
en esta causa fallo negociacion por no por no indagar lo suficiente en los tiempos de reparacion y posibles contra tiempos que suceden en medio de la ejecucion y pos teriormente alteran todo el ciclo del pedido
¿que descubres de este ejercicio?
debemos tener siempre en cuenta todos los posibles porblemas que puedan ocurrir en medio de la ejecucion e incluir en la promesa de entrega algun tiempo adicional el cual pueda absorver alguna situacion de estas en el caso que se manifieste y lograr entregar en el plazo acordado y si no se manifiesta ningun problema entregar antes de lo acordado y que dar como mas que eficiente ante el cliente
4-Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ambito profesional y que con frecuencia no se cumple a su total satisfaccion de la persona que te lo solicita
Hace poco el inspector general me solicito que en mis horas de coolaboracion de esta semana que pudiera soldar unas puertas de unas salas que se averiaron a lo cual yo accedi y me comprometi en hacerlo, pero cuando lo fui a realizar me dijo otro jefe(UTP) que remplazara a una colega que estaba con licencia medica por lo cual hasta ahora no he podido realizar este trabajo con lo cual el jefe con el cual me comprometi no me quiere ni ver (ja ja ja )
Pedido : reparacion de unas puertas en horas de coolaboracion
dificultad identificada:no realizar este trabajo por existir una contra orden de otro jefe
Cliente. inspector general
Proveedor:Yo
etapas del loop en que detectas fallas:
La etapa que fallo fue la ejecucion por, por que en el transcurso en que yo iba a realizar los trabajos y surgio la contra orden debi avisar en el momento a mi cliente que no podia cumplir con el plazao prometido por existir una situacion no contemplada antes de la negociacion.
¿que descubres de este ejercicio?
esta situacion descubre en mi la procupacion de mantener constante una fluida comunicacion con el cliente durante todo el ciclo y no tan solo al principio cuando se quiere negociar con el cliente
Tú como Cliente
1. Analiza un pedido que tú haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Pedido: No entren a mi pieza cuando yo no estoy Cliente:Yo Proveedor : Mi hermano
Al hacer el pedido a mi hermano no se produce negociación pues la otra parte lo acepta, se compromete a no entrar, pero en la ejecución hay problemas por que si entra a la pieza y se produce graves problemas de comunicación se retrocede y se vuelve a la negociación:“necesito entrar por el computador” promesa “voy a entrar cuando tu estés, pero si necesito con urgencia algo te llamare por teléfono para avisarte que voy a ocupar el computador cuando no estés” yo “esta bien pero solo toca el computador no te metas a ninguna otra parte”. La declaración de entrega es diaria por que cada día me doy cuenta si cumplió o no con el pedido y la promesa que me hizo. Ahora con respecto a las etapas de; aseguramiento y declaración de satisfacción, mi hermano me señala que ha cumplido su promesa, pero no averigua mas allá si yo estoy satisfecha con lo que el ha cumplido.
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: Donde detecte graves falla fue en la negociación (la primera) pues mi hermano no se complico y acepto mi pedido y luego en la ejecución se dio cuenta que le era imposible cumplir.
¿Qué descubres de este ejercicio? Descubro que la etapa de la negociación es muy importante y uno como proveedor tiene que analizar muy bien el pedido, ser realista y ver si lo puede cumplir.
2. Analiza un pedido que tú haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Pedido: Necesito las planificaciones semanales del programa en busca del tesoro lo antes posible para enviarlas Cliente: Yo
Proveedor: Colega de la mañana
Al solicitar las planificaciones la colega de la mañana me dijo ya no hay problema te las paso mañana, en la declaración de entrega no llego nada, yo la llame y le pregunte que había sucedido y me dijo que había tenido un percance, pero que mañana me las dejaba con otra colega...tampoco llego.
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: Creo que debería haber sido mas especifica en el pedido y yo haber puesto fecha cuando las necesitabas para enviarlas. Se detecta una gran falla en la declaración de entrega, pero esto se debe a que en los procesos anteriores también hay errores en la negociación y ejecución.
¿Qué descubres de este ejercicio? Descubrí como las personas van perdiendo credibilidad cuando no cumplen sus promesas, pues ahora tengo a mi colega como una persona irresponsable que no cumple sus promesas...todavía no llegan las planificaciones.
Tú como proveedor o proveedora
3. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Pedido: Lava la loza
Cliente:Madre
Proveedor : Yo
Mi madre toda su vida me ha dicho lo mismo después de comer lava la loza inmediatamente, cosa que realizo pero ella no queda conforme, pues yo la lavo, pero no la seco ni la guardo.
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En el pedido debería ser más especifico, en la negociación yo debería decir esta bien pero yo solo la lavo no la seco ni la guardo y dar mis motivos por los cuales no realizo las otras acciones. En este caso se produce un problema en la declaración de satisfacción, pues yo le pregunto a mi madre si quedo bien lavada y ella me contesta si pero te falto secarla y guardarla.
¿Qué descubres de este ejercicio? Descubrí que el ciclo de satisfacción necesita disposición de las dos partes. Porque tanto mi madre como yo hacemos oídos sordos a lo que dice la otra persona. No se puede llegar a negociación por que ninguna de las dos esta dispuesta a negociar por ende todo se transforma es caos y el ciclo de satisfacción se trasforma en ciclo de insatisfacción.
4. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Pedido: Elaborar planes en conjunto con mis colegas de educación parvularia Cliente:UTP Proveedor: Yo
La jefa encargada de UTP me solicita que trabaje en equipo con mi colegas pero este pedido no se lleva a cabalidad, pues con la colega de la mañana nos vemos muy poco. Al momento en que me lo solicitan yo señalo que con las colegas que veo en la tarde no hay problemas pero que con la de la mañana si pues nos vemos muy poco y que voy a buscar las formas de llegar a ella, eso a veces funciona muy bien pero otras no.
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En el momento de la negociación debería recalcar que a veces no funciona por diversos motivos principalmente de tiempo de ambas y en algunos planes trabaje ella más que yo o viceversa , y en el momento de la ejecución cuando observo problemas debería comunicarlos inmediatamente cosa que no hago a menudo. Otro error que me he dado cuenta que no realizo es la etapa de aseguramiento, pues entrego lo solicitado y me olvido. Quizás si me asegurara si lo entregado cumple con lo solicitado evitaría los mismos errores en el próximos pedidos.
¿Qué descubres de este ejercicio? En este ejercicio al igual que en el anterior me di cuenta que fácil es ver errores como cliente, pero que difícil es asumirlos como proveedor .Lo bueno de realizar estos ejercicios es que uno reflexiona y comienza a cambiar sus actitudes y corregir errores.
INFORME DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
YO CLIENTE ÁREA PERSONAL.
Caso N°1
Preparación: se terminó el almuerzo dominical, es necesario lavar la loza.
Pedido: Leo, lava la loza.
Negociación: hermano si estás desocupado, podrías lavar la loza y yo la seco y guardo.
Promesa: mi hermano acepta la labor compartida.
Ejecución: la loza es lavada.
Declaración de entrega: la loza es lavada y está lista para secar y guardar.
Aseguramiento de satisfacción: reviso que la loza esté libre de exceso de agua para secar.
Declaración de satisfacción: la loza no está bien lavada, ya que no especifiqué que los vasos deben lavarse con otra esponja y separados de la grasa.
Preguntas:
Encontré la falla en el pedido, ya que no fui lo suficientemente clara, sabiendo que debo serlo con este personaje en particular.
Mi dificultad identificada fue no especificar que esponja usar para vasos y cuál para grasas.
El cliente soy yo y mi hermano el proveedor.
YO CLIENTE ÁREA PROFESIONAL.
Caso N°2
Preparación: preparar material de actividades e instrucciones para profesor que me reemplace.
Pedido: solicito reemplazo a Tamara y Ada para unas horas de clases.
Negociación: por favor me reemplazan y yo devuelvo las horas cuando ustedes necesiten.
Promesa: aceptan esperando la mano de vuelta.
Ejecución: se realiza el reemplazo de las horas solicitadas.
Declaración de entrega: devuelven mis apuntes de reemplazo.
Aseguramiento de satisfacción: no me entregan los trabajos que solicité retirar, es más, se les entrega una instrucción a los alumnos que invalida mi evaluación y por ende la actividad.
Declaración de satisfacción: no existe satisfacción, ya que no se siguen las instrucciones provocando la invalidación del instrumento, ya que tampoco se retiran las evaluaciones.
Preguntas:
Encontré mi error en el pedido, nuevamente no se entendió mi oferta ya que no se realizaron las actividades como quise, además de generar la invalidación de un instrumento.
YO PROVEEDOR ÁREA PERSONAL.
Caso N°3
Preparación: Cecilia me entusiasma para salir el viernes.
Pedido: Carito, te tinca si salimos un rato hoy.
Negociación: Es más si quieres salimos en mi auto, dejas el tuyo en mi casa y volvemos temprano, así puedes tomarte un trago tranquila.
Promesa: Ok. Lo hacemos así, llego como a las 10:30 a tu casa, después de clases.
Ejecución: Llego a la hora acordada, partimos al barrio Brasil.
Declaración de entrega: Vamos al lugar en cuestión y nos reunimos con otros amigos.
Aseguramiento de satisfacción: Avanza la hora y muchas cosas van cambiando.
Declaración de satisfacción: No se cumplen las promesas, salgo tarde de los lugares, me lleva a otros a buscar a su novio y pese a mi cansancio y mi mala cara no hay respuesta. Luego debemos ir a dejar a una de sus amigas a avenida Matta, antes de volver por mi auto.
Preguntas:
Encontré mi error en el aseguramiento de la satisfacción, ya que fui incapaz de aclarar en el momento indicado que no se estaba cumpliendo la promesa.
YO PROVEEDOR ÁREA PROFESIONAL.
Caso N°4
Preparación: Astrid mi coordinadora de estudios me solicita una reunión.
Pedido: Carolina el próximo martes debes realizar una capacitación de WEBCOL.
Negociación: tú sabes que todas las actividades que se realizan durante el año, son evaluadas, lo que te favorece una vez más.
Promesa: OK. Pero voy a necesitar discos, carpetas y fotocopias de las nomenclaturas para las guías y materiales que deben ser subidos.
Ejecución: grabo los CD con imágenes, fotocopias y carpetas, preparo la sala de audio, data y la conexión a Internet.
Declaración de entrega: llegan los profesores después de la reunión.
Aseguramiento de satisfacción: no asisten todos los profesores.
Declaración de satisfacción: se entrega o existe satisfacción ya que los profesores nuevos debían asistir a la capacitación porque no manejan el tema, sin embargo asisten en su gran mayoría los profesores antiguos.
Preguntas:
El error está en la declaración de entrega, ya que no me aseguré de corregir el error de asistencia y continué con la actividad.
Círculo de Satisfacción
1. Analiza un pedido que tú haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Proveedora: Asesora del Hogar
Cliente: Tamara Montenegro
Pedido: Debido al trabajo y estudio, me surge la necesidad imperiosa de contar con una asesora del hogar para poder realizar el aseo en mi casa.
Preparación: Después de largas y complicadas conversaciones con mi marido, concordamos requerir de los servicios de una persona.
Luego nos dedicamos a rebuscar a la persona adecuada, evaluando antecedentes y recomendaciones. Hasta que conseguimos a la persona ideal.
Negociación: Una vez entrevistada efectuamos la oferta, que consiste en ir una vez a la semana, realizando todos los quehaceres de la casa incluido el planchado.
Nosotros estábamos dispuestos a pagar 10.000 pesos por día, pero previa negociación Elizabeth acordó una suma mayor, a la cual nosotros accedimos, finalmente acordamos 12.000 pesos Iniciamos este acuerdo, en el cual Elizabeth asiste los días miércoles de cada semana.
Promesa: Compromiso de realizar las labores requeridas.
Ejecución: Sin embargo, al evaluar la eficiencia y satisfacción de este Loop, o más bien trabajo, puedo determinar una insatisfacción en la ejecución de las labores, principalmente debido a que el planchado no es lo que yo esperaba, para ser precisa voy a detallar un ejemplo: La semana recién pasada deje lavadas las cortinas del living para que Elizabeth las planchara, pero al llegar a casa las cortinas efectivamente están planchadas, pero NO colgadas en su respectivo lugar.
Declaración de Entrega: Se ejecuto el trabajo los días programados.
Aseguramiento: No considere si las instrucciones fueron lo suficientemente claras para Elizabeth.
Declaración de Insatisfacción:
Análisis: Se deduce que gran parte de problemas en la ejecución del trabajo, se debe a que la comunicación o instrucciones del trabajo no fueron las adecuadas por parte del Cliente, en este caso Yo. Quizás pude haber sido más clara con los requerimientos solicitados.
2. Analiza un pedido que tú haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Proveedor: Administrador del Colegio
Cliente: Tamara Montenegro
Preparación: El segundo pedido que efectuó, esta orientado al ámbito profesional, en nuestro colegio contamos con el área de administración la cual esta enfocada a la compra y distribución de todas las necesidades y requerimientos por departamento del colegio.
Pedido: consta en la compra de los materiales para el departamento de Educación Física 2008.
Previo a la elaboración del pedido con el departamento de EFI, elaboramos una lista con todos los requerimientos necesarios. Luego cotizamos en 3 casas de deportes para tener una panorámico de los valores más adecuados y cuando seleccionamos la distribuidora en particular le entregamos al administrador la oferta escogida con los valores más asertivos.
Negociación: Él, accedió a los requerimientos y negociamos el día de compra. No acepto que nosotros lo acompañáramos, sino por el contrario quiso realizar la compra él. Esta es una debilidad, ya que nadie más que los involucrados directos conoce la calidad de los implementos, sin embargo como el responsable directo es él, tuvimos que acceder.
Promesa: fue que dentro de los 5 días siguientes, él efectuaría la compra.
Ejecución: Se entrega la cotización con los requerimientos solicitados previo análisis de los requerimientos.
Declaración de Entrega: Asegurarse que llega a destino la nómina con los solicitado.
Aseguramiento: Finalmente el plazo se cumplió y como es de suponer, la compra no se efectúo. Finalmente se nos entrego una orden de compra y tal como lo habíamos solicitado previamente terminamos nosotros realizando la compra.
Declaración de Satisfacción: Al realizar la evaluación de este circulo de satisfacción, mi respuesta en negativa y de disconformidad.
Análisis: Claramente la fase de negociación y ejecución no se cumple. Considero que el error estuvo en no gestionar con Rectoría por ejemplo, en la etapa de negociación la compra directamente por parte del Departamento de EFI de los materiales requeridos. Además de no supervisar el cumplimiento de los plazos establecidos.
3. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Proveedor: Tamara Montenegro
Cliente: Padres
Preparación: Cuidado de mi Hija (horario de ir a buscar)
Pedido: Este pedido surge de la necesidad imperiosa de mis padres, de hacerme notar y resguardar más el cuidado y las atenciones de mi hija.
Negociación: Josefa esta a cargo de ellos, mientras yo trabajo la vedad es que las atenciones son excelentes y debo reconocer que hasta mejores que las mías. En mi afán de trabajar y rendir, me olvido muchas veces de mi rol de esposa y madre. De ahí que diariamente mis padres me hacen ver que debo ser una madre más presente sobre todo en el pedido del horario de llegada a retirar a mi hija. La oferta que ellos me hacen es llegar más temprano a buscar a mi hija. Previas negociaciones con mis padres acordamos evaluar llegar más temprano a retirar a Josefa, junto con llegar a casa y dejar mi trabajo de lado sin tener que preocuparme de obligaciones relacionadas con el trabajo.
Promesa: es comprometerme a llegar la más rápido posible a buscarla.
Ejecución y Aseguramiento: Sin embargo, por uno u otro inconveniente llego tarde a retirar a Josefa. Lo grave es que mis padres tienen trámites pendientes y generalmente esperan que pase por Josefa para ellos continuar con sus obligaciones personales.
Declaración de Entrega y de Satisfacción: Finalmente el círculo de satisfacción para mis padres es de disconformidad, ya que el proveedor en este caso yo, no he cumplido mi promesa.
4. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Proveedor: Tamara Montenegro
Cliente: Coordinadores del Colegio
Pedido: Elevar el nivel de competencia de los Deportistas de Nuestro Colegio
Preparación: Los coordinadores académicos del colegio, me piden como responsable de Deportes, debido a la necesidad imperiosa de sacar a los niños a competir con otros torneos es distintas disciplinas deportivas, para masificar más el deportes de nuestro colegio, junto con masificar practicas deportivas.
Pedido: Elevar el nivel de competencia de los Deportistas de Nuestro Colegio
Negociación: Plantear los requerimientos a EFI, canalizar los recursos económicos y ver de donde obtenerlos (Administración, Apoderados, Colectas de alumnos).
Promesa: Programar encuentros deportivos en la mayor cantidad de disciplinas deportivas.
Ejecución: Concretar la calendarización y programación de encuentros deportivos con otras instituciones. Dificultades por concepto de transportes para llevar a los alumnos a competencias. No haber previsto implementos en cuanto a vestimenta.
Declaración de Entrega: Realizo programa de encuentros deportivos.
Aseguramiento: Reviso con los profesores responsable si cuentan con todo lo requerido para los encuentros. Obviando ver si cuentan con el dinero necesario y los transportes ya programados.
Declaración de Satisfacción: Insatisfecha ya que los coordinadores estaban preocupados que un día previo a la salida de fútbol, aún no estaban coordinados los transportes.
Análisis: Claramente debí haber evaluado todo el proceso de competencia, desde la autorización que se debía enviar a casa, junto con la recaudación del dinero, además de haber evaluado paso a paso la gestión de los profesores responsable.
Tamara Montenegro Riquelme
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Tamara Montenegro Riquelme
Profesora de Educación Física
Coordinadora de Deportes
Yo como cliente:
Pedido 1: Ámbito profesional
. Cliente: Yo.
Que antes de hacer un pedido debo confirmar lo que solicite.
Que las promesas se cumplen.
TRABAJO N°2
“El Ciclo de satisfacción del Cliente”
Nombre: Natalia Herrera Calvo
a) CLIENTE
1.-Situación: Le pido a mi hermano que lave la loza que ocupa porque se acumula en el lavadero, y toma un aspecto desagradable la cocina.
Pedido: Apenas ocupe loza, la lave para que no se acumule.
Dificultad identificada: mi hermano es inmediatista y prefiere comer al instante mientras ve tele, en eso se va el tiempo y luego se le olvida.
Cliente: Yo
Proveedor: Mi hermano
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: Creo que quizás debiese reconsiderar el pedido para que sea más ejecutable por él, modificar el que sea “inmediatamente”, para que sea luego de terminar de comer; y por otra parte pudiese hacerle yo un “pedido disfrazado de oferta” más llamativo para que él se sienta motivado a hacerlo, quizás algún trueque.
¿Qué descubres de este ejercicio?: que no toda la responsabilidad está en el que incumple la promesa, también está el ingenio de uno para que resulten bien el ciclo.
2.-Situación: Estoy a cargo de supervisar la práctica profesional de una educadora diferencial que conozco y frecuenta mis amistades, el ritmo de trabajo en el proyecto es diferente al de una escuela, ya que funciona en el horario de salida de los niños de la escuela. Ella debe cumplir un total de horas. Vive lejos del trabajo y tiene una hija pequeña. Suele llegar tarde.
Pedido: Le dije que sea puntual con su horario, dado que no porque no hayan niños, significa que no debe trabajar en oficina o preparar materiales y planificaciones.
Dificultad identificada: Incumplimiento de la promesa de llegar a la hora, las escusas son es que mi hija… es que el tren…
Cliente: Yo
Proveedor: Alumna en práctica
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: Pedido y negociación. Creo que debo ser más tajante e informas de las consecuencias a ella y a su universidad, para que conozca los posibles resultados de su impuntualidad.
¿Qué descubres de este ejercicio?
Que a veces el “cariño y afecto” hacen que no sea clara en los pedidos y se confunda o menosprecie la exigencia del cumplimiento de las promesas.
b) PROVEEDORA
3.-Situación: Tengo tarjeta de una tienda comercial y mi hermano me pide que yo le pague con la tarjeta y él me paga al contado a mi. Luego de un tiempo suele suceder que yo no me acuerdo si me pagó.
Pedido: El me pide que tenga un comprobante de cuando me paga.
Dificultad identificada: Incumplimiento de registrar el pago de mi hermano, por ende siguen los problemas.
Cliente: Mi hermano
Proveedor: Yo
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: Negociación, ejecución, declaración de entrega y por ende, declaración de satisfacción.
¿Qué descubres de este ejercicio?: Creo que en la negociación hay que evaluar que si no es factible que yo me acuerde de registrar cuando él me paga, que él lo registre, y así se subsanan todas las otras etapas del ciclo.
4.-Situación: Mi trabajo en el proyecto es muy diferente al de una escuela, no me exigen a mí plazos; por lo tanto trabajo a mi ritmo.
Pedido: Debo hacer diagnóstico e intervención a los niños que ingresan al proyecto y que tienen antecedentes de interacciones conflictivas con el sistema educacional.
Dificultad identificada: Siento que al no existir exigencias concretas, realizo mi trabajo de manera muy relajada comparado con otros trabajos que he hecho.
Cliente: El proyecto para el cual trabajo
Proveedor: Yo
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: Claridad del Pedido, negociación, ejecución, aseguramiento.
¿Qué descubres de este ejercicio? Que me siento con presionada por mí misma, al no haber claridad. Creo que cada etapa debe ser muy transparente para que no ocurran estos vacíos.
YO CLIENTE / CASA
Preparación:
Voy a llegar tarde a casa y mi hija deberá hacer las tareas sola.
Pedido:
Solicito a mi hija que haga sus tareas solas porque yo no voy a poder ayudarla.
Negociación: ¿Pastora, tienes tareas tienes tarea de lenguaje ¿Tienes diccionario para realizarla sola porque yo estoy ocupada? Después yo te la reviso.
Promesa: Acepta hacer la tarea sola.
Ejecución; Hace la tarea.
Declaración de entrega: ¡Ya está lista! Mamá.
Aseguramiento de satisfacción: Reviso la tarea.
Declaración de satisfacción: No está completa la tarea.
1- Pedido: Hacer la tarea.
2- Dificultad: No está preparada para hacer la tarea sola.
3- Cliente: yo.
4- Proveedor: Mi hija.
Dificultad: Fallé en la negociación.
¿Qué descubrí?:
-Que sobrestimo las capacidades de mi hija.
-Que pienso que me entendió.
-Que no soy concreta en las instrucciones.
YO CLIENTE / TRABAJO
Preparación: Tengo que faltar el lunes, necesito que alguien me reemplacé. Pienso en quien tiene habilidad.
Pedido: Solicito a Cecilia que me reemplace.
Negociación: Cecilia tienes tiempo el lunes para reemplazarme el lunes, Yo te cubro después. Esta es la actividad, el profesor en práctica también sabe.
Promesa: Sí, claro ningún problema.
Ejecución; Realiza el reemplazo.
Declaración de entrega: Llego a la sala y me entregan los trabajos, ¡Ya está listo! Están buenos los trabajos.
Aseguramiento de satisfacción: Re viso los trabajos.
Declaración de satisfacción: No son los resultados esperados.
5- Pedido: Reemplazo los lunes.
6- Dificultad: No se hizo la actividad según las instrucciones.
7- Cliente: yo.
8- Proveedor: Cecilia.
Dificultad: No se hizo la actividad solicitada.
¿Qué descubrí?:
-La información que dí no era la correcta.
-No se siguieron las instrucciones.
-Evalué mal la disposición de Cecilia.
YO PROVEEDOR / CASA
Preparación: Tengo que ver que mando de colación para el día siguiente a mis hijos.
Pedido: Me solicitan que les envíe papas fritas.
Negociación: No se puede porque les hace mal, les ofrezco otra alternativa.
Promesa: El viernes les mando papas fritas si en laa semana ciomen fruta.
Ejecución; Llevan fruta y jugo.
Declaración de entrega: Ya! Les puse las colaciones.
Aseguramiento de satisfacción: Les gustó la colación.
Declaración de satisfacción: No nos gustó.
1-Pedido: Queremos la colación.
2-Dificultad: No es lo que les gusta
3-Cliente: Mis hijos
4- Proveedor: Yo
Dificultad: Faltan hábitos alimenticios sanos.
¿Qué descubrí?:
La colación no cumple con las expectativas.
La colación deseada no es la adecuada.
YO PROVEEDOR / TRABAJO
Preparación: Me preguntan si tengo notas para poner en tcol porque van a revisar para evaluar.
Pedido: Me piden poner las notas en Tcol
Negociación: Debo poner las notas antes de ser evaluada.
Promesa: El viernes las pongo temprano.
Ejecución; Corrijo algunos cursos pongo pocas notas.
Declaración de entrega: Puse notas.
Aseguramiento de satisfacción: Me revisan las notas.
Declaración de satisfacción: Faltan notas.
1-Pedido: Poner las notas.
2-Dificultad: No he corregido trabajos.
3-Cliente: La coordinadora.
4- Proveedor: Yo
Dificultad: No tengo las notas para subir.
¿Qué descubrí?:
Prometo cosas que no cumplo.
Prometo cosas que sé que no voy a cumplir
YO CLIENTE / CASA
Preparación: quiero comer torta
Pedido: voy a celebrar un cumpleaños y necesito una torta, mi mamá la hará.
Negociación: quiero una torta para 20 personas con crema.
Promesa: mi mamá acepta hacer la torta, indica la fecha de entrega.
Ejecución; realización de la torta.
Declaración de entrega: entrega de la torta.
Aseguramiento de satisfacción: Reviso la tarea.
Declaración de satisfacción: no es satisfactorio la torta era de chocolate y yo la quería de piña.
Fallé en el pedido, mi dificultad fue no especificar el sabor de la torta.
La falla está en la negociación dando por entendido que ella sabía el sabor que yo necesitaba.
YO CLIENTE / TRABAJO
Preparación: tengo a los niños solos en el recreo, necesito profesores que hagan turno de patio
Pedido: los profesores deben hacer turnos de vigilancia a la hora del recreo.
Negociación: la realización del turno del recreo será considerado en la evaluación docente.
Promesa: de realizar el turno será bien evaluado en el ítem correspondiente.
Ejecución; los profesores realizan los turnos de patio en los recreos asignados.
Declaración de entrega: los turnos fueron realizados.
Aseguramiento de satisfacción: superviso que fueron realizados
Declaración de satisfacción: insastifecha, turnos fueron realizados en un solo patio dejando solos los otros patios.
Dificultad identificada, no hay profesores en recreos y los niños pueden sufrir accidentes.
La falla se encuentra en que los profesores no estaban en el lugar que le correspondía.
Debo ser específica en la asignación de turnos.
YO PROVEEDOR / CASA
Preparación: viene un fin de semana largo y quiero salir de Santiago.
Pedido: mi marido me pide salir el fin de semana largo.
Negociación: vamos a la playa pero llevo el lap top, para poder realizar los trabajos pendientes.
Promesa: José Luis, acepta que lleve mi lap top.
Ejecución; vamos viajando a la playa.
Declaración de entrega: estamos en la playa
Aseguramiento de satisfacción: estoy en la playa trabajando en el lap top.
Declaración de satisfacción: insatisfecho, no está contento porque pasé todos los días encerrada trabajando.
Dificultad identificada, en la promesa, ya que por mi necesidad de organizar trabajo, descuidé la salida y no la disfruté.
YO PROVEEDOR / TRABAJO
Preparación: faltan actividades extra curriculares dentro del programa académico.
Pedido: se me pide organice una salida pedagógica para algunos alumnos del colegio.
Negociación: se propone asistir a ver la obra “Quijote de la Mancha”
Promesa: la obra se realizará el primer miércoles de abril.
Ejecución; vamos camino a la obra de teatro.
Declaración de entrega: llegamos al teatro y nos preparamos a entrar.
Aseguramiento de satisfacción: estamos viendo la obra de teatro.
Declaración de satisfacción: insatisfecha, los alumnos tuvieron que sentarse de a dos por asiento.
Dificultad identificada, en la negociación, ya que no esperé a tener toda la información necesaria para suplir las necesidades del grupo.
Tarea 2: Ciclos de Satisfacción.
I Ámbito familiar
Cliente: Yo
Proveedor: Mamá
Pedido: Mi madre me comenta que va al centro y le pido que me compre una camiseta en la tienda caffarena.
Negociación: No hay mucha, pues ella acepta lo solicitado.
Ejecución: Ella viaja al centro, hace sus trámites y olvida el encargo.
Declaración de entrega: Cuando llego de mi trabajo le pregunto por mi camiseta, la respuesta es que no la compró.
Comentario: No hay satisfacción en este pedido, pues no se cierra el círculo. Falla la ejecución. Sin embargo, hay una nueva negociación y la compra de la camiseta se realiza el día siguiente.
II Ámbito familiar
Cliente: Hermana
Proveedor: Yo
Pedido: Mi hermana me solicita que le imprima unos documentos en el trabajo,
Negociación: Le consulto por la fecha de entrega, pues no tengo acceso todos los días a los computadores. Fijamos el miércoles para cumplir lo pedido.
Ejecución: El día miércoles, durante el tiempo que tengo para trabajar en los computadores, tuve que salir a comprar diccionarios para el colegio, razón por la cual no pude cumplir.
Declaración de entrega: No hay, pues no llego con el pedido.
Comentario: No hay satisfacción en este pedido, ya que no se cumple con la ejecución de lo prometido. Hay una renegociación.
I Ámbito Laboral
Cliente: Yo
Proveedor: Colega de Lenguaje
Pedido: Le comunico que debemos oraganizar alguna actividad para el día del libro.
Negociación: Conversamos acerca de las alternativas y posibilidades de acuerdo a los plazos. Acordamos que cada uno elaboraría 4 afiches, además el se encargaría de la radio.
Ejecución: El día del libro, cumple con la radio, pero no lleva los afiches.
Declaración de entrega: El pedido está incompleto.
Comentario: No hay satisfacción en este pedido, cumple con la mitad de lo solicitado.´Falla la ejecución, pues la negociación fue clara y de común acuerdo.
Analizar un pedido que te hacen normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que lo solicita.
II Ámbito Laboral
Cliente: Jefe de UTP
Proveedor: Yo
Pedido: Me solicitan la clasificación de las preguntas del ensayo SIMCE, de acuerdo a los Objetivos Fundamentales. La fecha de entrega es el día Lunes hasta las 18:00 hrs.
Negociación: Le comunico que durante ese día no puedo entregarlo, porque no tenía bloques de trabajo para hacerlo. Pero al día siguiente a medio día no tendría problemas. La promesa se sella.
Ejecución: El día martes me veo agobiada de trabajo y no puedo cumplir, afortunadamente él se retira temprano sin consultar por lo solicitado, lo cual me da plazo hasta el día siguiente para cumplir.
Declaración de entrega: El pedido se entrega, pero el día miércoles a las 13:30 hrs.
Comentario: Falla la negociación, pues no consideré los imprevistos y me comprometí a una tarea que no pude cumplir de manera setisfactoria.
Ejercicio: Cliente - Familiar
Pedido a mi hija que si se saca buenas notas y que estudie un poco todos los días.
La Negociación y promesa que hago con mi hija, es que si se saca buenas notas hay fiesta de cumpleaños, y el regalo que ella quiere, que es una bicicleta.
Para que se lleve acabo este pedio es que en la ejecución, yo tengo que recordarle que tiene que estudiar, y realizar sus propias estrategias de estudio.
La declaración de entrega se realiza, cuando ella trae las notas de la escuela y no son las esperadas por mi.
En la declaración de satisfacción, yo siento que mi pedido no fue satisfactorio, porque yo pido buenas notas, y para mi son de 6.0 hacia arriba, y mi hija, me entrega notas de 5.2 hasta 5.8, lo cual mi pedido satisfacción mis demandas.
Ejercicio : Cliente - Laboral
El pedido fue hecho a la directora de mi escuela en donde necesitava conversar con ella con respecto al trato que estaba haciendo la Jefe de UTP, hacia las profesoras, que no era el más adecuado.
La negociación que se realizó fue conversar las 3 yo, Directora, Jefa de UTP, y aclarar las cosas que estaban sucediendo en la escuela.
La promesa fue hecha de parte de la directora en donde iba a conversar, personalmente con la Jefa de UTP, para que esto no volviera a ocurrir , y no quebrara el clima laboral.
La ejecución fue hecha por la Jefe de UTP, por cambio de actitud y trato hacia las profesoras.
La declaración de entrega, se realiza al otro día ya que la actitud de la Jefe de UTP, fue favorable y más acogedora.
En la declaración de satisfacción el pedido fue satisfactorio, porque mejoro el clima laboral, y no se ha vuelto a dar esa situación, en particular con la Jefa de UTP.
Ejercicio : Proveedor - familiar
Preparación : tengo que hacer un orden en el dormitorio de mi hija, y votar cachureos.
Pedido : Mi hija me dice que no le bote sus cosas sin preguntarle a ella primero.
La negociación se inicia, cuando le digo a mi hija que vaya a su dormitorio empiece a ordenar y votar cachureos que no sirven, antes que vaya yo hacer limpieza profunda y vote todo lo que yo creo que ya no le sirve o que estan demás.
La promesa se realiza cuando yo le digo a mi hija que la voy a esperar hasta que termine de hacer aseo en otros lugares.
La ejecución se realiza cuando comienzo a hacer aseo en los diferentes lugares de mi departamento sin llegar al dormitorio de mi hija.
La declaración de entrega, la realizo cuando llego al dormitorio de mi hija y me he dado cuenta que no ha ordenado nada y que no voto cachureos.
En la declaración de satisfacción, se puede decir que no se realizo el pedido, ya que en la negociación habian acuerdo que el cliente tenia que cumplir como ordenar su dormitorio y votar cachureos, lo cual no hizo y yo tome la decisión de ordenarle su dormitorio y votar lo que yo creia pertinente votar.
Ejercicio : Proveedor - Laboral
Preparación : Falta llenar carpeta de los alumnos en el área fonológica.
El pedido lo realiza la Jefa de UTP, en donde me dice que tengo que llenar la parte fonológica.
La negociación y promesa, se realiza cuando yo le digo a la Jefa de UTP, que voy a llenar las carpetas de mis alumnos cuando venga la fonoaudiológa, porque no le entiendo su letra, ya que es muy ilegible, la Jefa de UTP observa las fichas de los alumno, y también se da cuenta de los mismo, ella me dice que nos va a dar 2 módulos para que llenemos las carpeta en conjunto.
La Ejecución se realiza el día miércoles, porque es ese día que viene la fonoaudiológa a la escuela.
La declaración de entrega se realiza cuando yo entrego las carpetas completa en el área fonológica.
Declaración de satisfacción, se realiza en forma optima ya que se cumple el pedido y los acuerdos que se hicierón en la negociación.
TU COMO CLIENTE :
1.- EN EL AMBITO PERSONAL, LE SOLICITO A MI MADRE QUE NO AGREGUE SAL A LAS COMIDAS, PORQUE QUEDAN MUY SALADAS Y PRODUCE ACIDEZ.
PEDIDO : NO AGREGAR SAL
DIFICULTAD : LA MEMORIA OLVIDAR EL PEDIDO
CLIENTE : YO
PROVEEDOR : MI MADRE
2.- EN EL AMBITO PROFESIONAL, HE SOLICITADO AL JEFE TECNICO, UNA EVALUACION PERSONAL Y PROFESIONAL. SOLAMENTE CUMPLIÓ LA PROFESIONAL. PERO LA PERSONAL TODAVIA LA ESTOY ESPERANDO.
PEDIDO : SOLICITAR PAUTA DE EVALUACION PERSONAL Y PROFESIONAL.
DIFICULTAD : NO COMPROMETERSE EN EL AMBITO PERSONAL.
CLIENTE : YO
PROVEEDOR : JEFE DE U.T.P.
1- En mi casa tengo dos perros los cuales generalmente ensucian el antejardin de la casa lo que por lo tanto me genera discuciones con mi pareja.
Pedido : tener paciencia con los perros.
Dificultad identificada : tengo la impreción que mi pareja no tiene paciencia para mis mascotas.
Cliente : yo
Proveedor : mi pareja
Etapas del Loop : no visualizo una posible negociación al respecto.
En mi trabajo debo enviar como encargado de las cobranzas de las escolaridades de los alumnos los respectivos avisos de cobranzas cuando a los apoderados se les cumple su fecha de pago.
Pedido : envio del aviso de cobranza a los apoderados.
Dificultad : al dia siguiente los alumnos traen nula respuesta al aviso entregado al día anterior.
Cliente: yo
Proveedor : los apoderados del colegio.
Etapas del Loop : la falta de no poder entregar personalmente los avisos a los apoderados.
yo cliente...
Ejercicio 1:
pedido :mama no hables tan fuerte cuando me llamas por telefono.
Negociacion :Le explico que cuando habla tan fuerte ,me desagrada,porque tengo la sensacion de que todo el mundo escucha la converscion,que te parece que si de ahora en adelante cada vez que me necesites me pinchas el celular y yo te llamo?
Promesa : ok.la proximas veces que te llame lo hare asi.
Declaracion de entrega: Ahora cada vez que me llama me pincha el celular.
Declaracion de entrega:Le di las gracias porque ha resultado super bien y mejor para las dos.
Ejercicio 2
Pedido:solicito a una colega que permanezca mas tiempo en sala.
Negociacion :Le explico que me he dado cuenta que no pasa mucho tiempo en sala y que la tia tecnico a cargo de ella, oportunidad que tiene me dice "es que estoy sola tia",entonces esta situacion me preocupa por el funcionamiento de sala ,pero tambien quiero saber si te esta pasando algo ? R: la verdad es que tengo un problema familiar y que lo necesito resolver llendo al medico.Te parece si consigues la hora y me cuentas ,para que coordinemos el funcionamiento de sala?
Promesa:ok.Mañana mismo consigo la hora.
Declaracion de entrega:Obtiene la hora ,asiste al medico , esta contenta con el resultado.
Declaracion de satisfaccion:La felicito porque esta permaneciendo de a poco mas en sala y se esta notando.
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Visi
I.- ACTIVIDAD
1.- Analizar un pedido que haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
- Análisis: Cada fin de semana, específicamente el día viernes, le pido a mis dos hijos ,Nicolás de 14 años que cursa 1º medio y a Valentina de 12 años que cursa 7º año básico que realicen sus tareas durante la tarde del día viernes, a más tardar el día sábado durante la mañana, para así poder descansar el fin de semana.
- Pedido: Cumplir con las tareas escolares para no afectar el escaso tiempo del que se dispone durante el fin de semana.
- Dificultad identificada: Realizar tareas a medias, puesto que los tiempos lo utilizaron en diversiones tecnológicas.
- Cliente: Yo
- Proveedor: Mis hijos.
- Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En la etapa de preparación del pedido muchas veces no se supervisa ni controla el proceso para cumplir con el normal desarrollo de las tareas.
- ¿Qué descubres de este ejercicio?: Que en la etapa de preparación del pedido es fundamental la supervisión y el apoyo para su cumplimiento .
2.- Analizar un pedido que haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
- Análisis: Cada vez que elaboro guías de aprendizaje, pruebas y material de apoyo didáctico para los alumnos, se requiere el envío de éstos a la jefa de UTP y a la jefa del departamento de lenguaje, para su evaluación y corrección si las hubiese. Le pido a la jefa del departamento que revise el material para que la jefa de UTP me imprima las copias pertinentes.
- Pedido: Solicitar material multicopiado, para realizar las clases.
- Dificultad identificada: Retraso en la revisión del material lo que dificulta el apoyo del recurso solicitado.
- Cliente: Yo
- Proveedor:Jefa del departamento de lenguaje y jefa de UTP.
- Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En la etapa de preparación del pedido puesto que se debe actuar con responsabilidad , para responder con éxito lo solicitado.
- ¿Qué descubres de este ejercicio?: Que en la etapa de preparación del pedido se debe considerar la importancia de dar respuesta a tiempo de lo solicitado, para el buen desarrollo de la clase.
3.- Analizar un pedido que te hacen normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que lo solicita.
- Análisis: Desde un tiempo hasta ahora, se esta produciendo una necesidad familiar que consiste en que debemos turnarnos entre mis hermanos y yo, para acompañar a mi padre que enviudó hace 5 años y hoy vive solo en su casa.
- Pedido: Acompañar a mi padre que se encuentra viviendo solo.
- Dificultad identificada: No cumplimiento de la promesa de compañía y asistencia a mi padre, debido a la falta de tiempo .
- Cliente: Mi padre.
- Proveedor: Mis hermanos y Yo.
- Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En la etapa de ejecución de la promesa, que obviamente afecta la satisfacción de mi cliente.
- ¿Qué descubres de este ejercicio?: Que en la etapa de formulación de la promesa de pedido de mi cliente, no visualizamos los tiempos con los que contaba cada hijo, para dar respuesta a la necesidad.
4.- Analizar un pedido que te hacen normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que lo solicita.
- Análisis: En mi desempeño docente, se me solicita que todo el material didáctico que utilizaré con los alumnos deba ser enviado con 48 horas de anticipación, para que sea evaluado por los profesionales responsables de revisar y corregir dicho recurso.
- Pedido: Revisar el material didáctico-teórico.
- Dificultad identificada: Durante el presente año se aplicó una normativa especial, para la elaboración de material pedagógico, que cuenta con ciertas exigencias de tipo de letra, número y configuración de la hoja. La dificultad es que no todos los profesores manejan bien la información.
- Cliente: Jefa de UTP
- Proveedor: Yo y todos los profesores.
- Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En la etapa de ejecución de la promesa, que obviamente afecta a la satisfacción de mi cliente, ya que el material no se configura según la nueva normativa.
- ¿Qué descubres de este ejercicio?: Que en la etapa de la negociación, no se contempló que habían llegado varios profesores nuevos que desconocían la normativa.
Cora Rubilar R.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
I.- DESARROLLO
1- Analizar un pedido que haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
- Análisis: Vivimos tres personas en un departamento y no tenemos una nana que nos ayude en los quehaceres del hogar.
-Pedido: Pedí a mi hija mayor que cuando llegara a casa dela U. me ayudara a ordenar su dormitorio y luego colocara la ropa sucia en la lavadora para que se lavara y al llegar yo, eso este listo para ser tendida y me cooperara con el trabajo del hogar.
- Dificultad identificad: Exceso de trabajo del hogar al llegar en las tardes al regresar a casa.
- Cliente: Yo
- Proveedor: Mi hija mayor Lindy
- Etapas del “Loop” en que detectas fallas: Mi hija no pudo satisfacer el pedido ya que no me preocupé que ella estaba muy resfriada y al llegar a casa, ella solo quería acostarse y descansar por que su resfrío había empeorado y no tuvo animo ni ganas de hacerlo.
-¿Qué descubres de este ejercicio?: Que para solicitar un pedido debo observar como están las condiciones para que el otro pueda ejecutar sin contratiempos el pedido.
2.- Analizar un pedido que haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
-Análisis: Mensualmente se debe realizar un informe de asistencia que se debe enviar a Secretaria Ministerial ya que el colegio es subvencionado, dicho informe lo hace cada mes la inspectora y luego que lo tiene listo lo revisamos juntas para luego entregarlo sin errores ala Directora , ya que es ella quién lo envía por correo electrónico a Secretaría Ministerial.
-Pedido: Realizar el informe el día 25 de cada mes para tener tiempo de revisión con calma y no cometer ningún error al ser entregado ala Directora.
-Dificultad identificada: La inspectora no pudo realizar el informe ya que la inspectora estuvo ocupada durante la mañana con un alumno que se llevo al hospital por un accidente y por la tarde faltó un profesor y tuvo que reemplazarlo lo cual le fue imposible realizar el pedido.
- Cliente: Yo
- Proveedor: La inspectora.
- Etapas del “Loop” en que detectas fallas: El informe no se hizo el día solicitado en el último día, ya que ocurrieron imprevistos que no se consideraron par realizar el pedido.
-¿Qué descubres de este ejercicio?: Que el informe se debe ir completando semanalmente ya que debemos considerar los imprevistos que habitualmente ocurren y completar la semana que falta el ultimo día, para que el informe este listo para la revisión.
3.-Analizar un pedido que te hacen normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que lo solicita.
-Análisis: Llegamos desde Temuco a vivir a un depto, el cual no tiene repisas en los dormitorios y tiene unos closet muy pequeños, por lo tanto mis hijas me solicitaron colocar repisas para sus dormitorios.
-Pedido: Comprar repisas para los dormitorios y colocarlas.
-Dificultad identificada: Compre las repisas pero no he podido satisfacer el pedido ya que no he encontrado un maestro que las pueda colocar porque llegamos muy tarde en la noche y los fines de semana no hemos estado en el depto.
- Cliente: mis hijas
- Proveedor: Yo.
-Etapas del “Loop” en que detectas fallas: Este pedido tenía dos etapas, la primera fue ejecutada pero ha fallado la segunda etapa ya que no se han colocado las repisas.
-¿Qué descubres de este ejercicio?: Que yo debo conseguir un maestro que coloque las repisas y coordinarme con él para llegar más temprano al depto. y así poder satisfacer el pedido de mis hijas.
-Análisis: Los días martes por la tarde se realizan los consejos de profesores, en cada consejo se debe tomar el acta, los cuales yo no he podido asistir a todos. Labor quela Inspectora General debe coordinar para que se realice. Responsabilidad que yo desconocía hasta el momento que la directora me informa que eso lo debo hacer yo.
-Pedido: Completar el libro de actas, hasta el último consejo realizado.
-Dificultad identificada: Conseguir con los profesores que acostumbran a tomar nota en los consejos para reunir la información necesaria para completar las actas, intentar en los ratos libres de los profesores para que me ayuden a recopilar la información.
-Cliente: Directora
- Proveedor: Yo.
-Etapas del “Loop” en que detectas fallas: La etapa en la cual detecto fallas es encontrar minutos libres de los profesores para que me ayuden a reunir la información.
-¿Qué descubres de este ejercicio?: Que me ha sido muy complicado cumplir con el pedido ya que reunir la información que me sirva para completar el libro de actas ha sido muy lento, lo cual aún no tengo el pedido realizado.
II.- Conclusión:
Al hacer el análisis de cada caso me pude dar cuenta que cada vez que se hace un pedido debo ser muy clara, precisa y tomar en cuenta varios aspectos que están en juego en el momento del pedido, tales como tiempo, habilidades , algunos imponderables, etc. También los pedidos deben ser realizables en un plazo tal que yo pueda revisar si el pedido esta correcto o evaluarlo y poder hacer modificaciones si fuera preciso.
FABIOLA CORTÉS ROJAS
ALUMNA DE MAGISTER Y LIDERAZGO 1 AÑO
TAREA Nº 2
ANÁLISIS:
1. Analiza un pedido que tú haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción:
Hace un mes que vivo con mi novio, y como es normal hay que negociar y llegar a acuerdos en muchas cosas para que todo funcione.
Bueno hace un mes que le pido a él que no deje los zapatos en el living, ya que todas las cosas tienen su orden y lugar, pero cada vez que llego del trabajo al abrir la puerta lo primero que encuentro son los zapatos de Sergio en medio del living y colapso.
PEDIDO: no dejar los zapatos en el living.
DIFICULTAD INDICADA:no cumplir con mi petición.
CLIENTE: yo
PROVEDOR: sergio mi novio.
ETAPAS DEL LOOP QUE INDICAN FALLAS: Etapa de Pedido yo no éxplico el por qué no debe dejar los zapatos en el living, solo discuto y no escucho.
QUÉ APRENDISTE: que no debo pedir las cosas de mala forma, tengo que relajarme y enseñar al otro.
2. Analiza un pedido que tú haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Mi trabajo es atender las Necesidades Educativas de los alumnos con Problemas de Aprendizaje. Además de participar en reuniones clínicas con los especialistas: Psicóloga, para analisar casos específicos y derivar a los alumnos con déficit.
Bueno durante el mes de Marzo detecté cuatro alumnos con dificultades, a los cuales evalué. El resultado fue 2 alumnos con diagnóstico limítrofe en integración de funciones cerebrales y 2 alumnos con grado 1 en Integración de funciones cerebrales.
Entonces solicité a la Psicóloga una evaluación por parte de ella para descartar déficit cognitivo, pero hasta el día de hoy no obtengo respuesta.
4. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Sinceramente profesor en mi trabajo siempre cumplo con los plazos establecidos, me caracterizo por ser trabajólica y comprometida con mi quehacer pedagógico. pero este año me cambié de trabajo a una escuela Particular Suvencionada, en este establecimiento mi rol es de Psicopedagoga e integrante del equipo de gestión, pero mi Jefe me designa otras tareas que estan relacionadas con UTP, lo cual me ha significado reestructurar mi horario de atención de niños, y en varias ocasiones he tenido que esplicarles alas profesoras de los cursos que no he podido atender a sus alumnos debido a las peticiones del jefe.
El día Viernes 26 celebramos la obtención del sello de calidad en gestión, yo el día jueves tenía en la mañana que realizar sesiones a un grupo de alumnos no lectores, pero el Director me llamó y me pidió que confeccionara los programas en esa hora, y que acompañara a la Jefa de UTP después para comprar las cosas de cóctel para los invitados, ya que la clebración era el viernes, lo cual me llevó a no atender a los niños, por lo tanto ellos quedaron sin avanzar.
PEDIDO: organizar la recepción de invitados a la celebración de entrega de sello de calidad y realizar los programas.
DIFICULTAD INDICADA: realización de otra actividad en el mismo horario de atención a los niños, por falta de organización de los tiempos.
CLIENTE: Director
PROVEEDOR: Yo
ETAPAS DEL LOOP QUE NO SE CUMPLEN: El Pedido de atender a los alumnos no se cumplió esa semana ya que el Director me solicito a su vez otras tareas, lascuales le correspondían a otros profesores, por lo tanto las taraes que les prometí (Promesa)a los niños y apoderados no las pude cumplir. el loop sepudo cerrar.
QUE APRENDÍ: que uno no debe comprometerse a realizar más trabajo del que tiene, y que debo dar a conocer mi punto de vista con fundamentos, para que el otro se dé cuenta que esta errado.
FABIOLA CORTÉS
PEDIDO: Solicitar a la Psicóloga del establecimiento evaluaciones para 4 alumnos.
DIFICULTAD INDICADA:no cumplir con mi petición.
CLIENTE: yo.
PROVEDOR: Psicóloga.
ETAPAS DEL LOOP QUE INDICAN FALLAS: Etapa de promesa y ejecución por parte del proveedor ya que no cumple con el pedido, por lo tanto el loop no llega a cerrarse.
QUÉ APRENDISTE: que no hay satisfacción del pedido y que toda petición debo hacerla formalmente con documentos de respaldo.que no debo pedir las cosas de mala forma, tengo que relajarme y enseñar al otro.
3. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Cuando nos vinimos a vivir juntos con mi novio tomamos como acuerdo pagar las cuentas entre los dos, entonces él se hizo cargo de reunir el dinero y pagarlas. Él me pidió que todos los 30 de cada mes me organizara con mi sueldo para entregarle un cheque con el monto correspondiente a mi contribución en el pago de gastos, pero esto no lo cumplí ya que se me olvidó, lo cual hizo que él corriera con los gastos completos para no atrasarnos con los pagos y cumplir a la fecha.
PEDIDO: Entregar un cheque a Sergio, mi novio, con la mitad de los gastos del mes para que el pueda ir a pagarlos.
DIFICULTAD INDICADA: No cumplir yo con lo establecido "entregar cheque", por lo tanto mi novio debe pagar el total, lo cual hace que él deba reestcructurar y organizar su dinero.
CLIENTE: Sergio mi novio
PROVEEDOR: yo
ETAPAS DEL LOOP QUE NO SE CUMPLEN: Promesa no se cumple por mi parte, lo cual hace que la otra persona tenga que organizarse de otra manera para cumplir.
QUÉ APRENDÍ: Ha no depender de la buena organización de Sergio, además de no disponer de su dinero.
1. Analiza un pedido que haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Pedido: A mí hermano siempre que tengo que ir a buscarlo a su casa (para que el visite la mía) nunca está listo pese a que acordamos un horario.
Dificultad identificada: Mi hermano es relajado y no le importa mucho que yo tenga que esperar.
Cliente: Yo
Proveedor: Mi hermano.
Etapas del "Loop" en que detectas fallas: Veo problemas en la negociación puesto que yo no soy enérgico en solicitarle que este listo.
2. Analiza un pedido que haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Pedido: A los encargados de utilería en mi Universidad, les corresponde preparar el material deportivo para los compromisos oficiales. Si no soy riguroso en revisar siempre existe riesgo de que algo falte y complique mi actividad.
Dificultad identificada: Desconcentración y poco conocimiento sobre esta necesidad de parte de los encargados.
Cliente: yo.
Proveedor: Encargados de utilería.
Etapas del "Loop" en que detectas fallas: Podría estar en la preparación del pedido, pero la verdad es que he solicitado este trabajo de diferentes maneras (formales, por escrito) y la oferta y la promesa se han declarado, pero simplemente falla la ejecución. Como consuelo, cuándo se ha declarado la entrega, en la actualidad, ambos protagonistas realizamos el feed-back de aseguramiento.
3. Analiza un pedido que te hacen normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que lo solicita.
Pedido: No hacer deporte lesionado.
Dificultad identificada: Irresponsabilidad de parte mía al realizar una promesa que no siempre cumplo.
Cliente: Familia.
Proveedor: Yo
Etapas del "Loop" en que detectas fallas: Detecto fallas en la oferta y en la negociación, ya que no respondo con seriedad y responsabilidad en este tema.
4. Analiza un pedido que te hacen normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que lo solicita.
Pedido: Pasar lista en excel después de los entrenamientos de la selección que dirijo.
Dificultad identificada: Falta de tiempo y poca rigurosidad de parte mía.
Cliente: La Institución para la que trabajo.
Proveedor: Yo
Etapas del "Loop" en que detectas fallas: En la etapa de ejecución, ya que si me exigiera más sería capaz de realizar una adecuada y oportuna entrega.
¿QUÉ DESCUBRES DE ESTE EJERCICIO?
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A mi compañera de un largo caminar de grandes
Trabajo #2: El ciclo de satisfacción del Cliente
Instrucción: Escribe un breve informe en torno del ciclo de satisfacción del cliente, en relación a la siguiente investigación:
Tú como Cliente:
1. Analiza un pedido que tú haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
2. Analiza un pedido que tú haces a una persona cercana en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a tu total satisfacción.
Tú como proveedor o proveedora
3. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
4. Analiza un pedido que te hacen a ti normalmente en el ámbito profesional y que con frecuencia no se cumple a total satisfacción de la persona que te lo solicita.
Yo como Cliente
1.Ambito personal o familiar:
Pedido: Le solicito a mi hija que mantenga su pieza en orden, cuidando de dejar su ropa colgada, zapatos guardados y sus útiles donde corresponde, porque encuentro que siempre está desordenada.
Dificultad identificada: que no se cumple esta petición la mayoría de las veces, aludiendo a que no puede realizarlo por distintos factores.
Cliente: yo su mamá Carmen Paz Díaz Vera
Proveedor: mi hija Fernanda Paz
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En la ejecución, ya que según sus parámetros lo que para mi es orden para ella el mantener su pieza limpia es suficiente, además dice que su forma de mantener el orden es esa, además en el aseguramiento de la declaración de entrega hubo insatisfacción por parte del cliente, ya que aprovechando sus ausencias ordeno su pieza a mi pinta.
¿Qué descubres de este ejercicio?
Que es importante en este ejercicio la preparación de la petición, y dejar claras las instrucciones, utilizando el mismo contexto para ambas. Dejando claro el tiempo de ejecución que se cuenta.
2.Ambito profesional:
Pedido: Le solicito a la auxiliar de aseo que el día martes me limpie el aula de séptimo año “B” para trabajar durante la jornada de la tarde.
Dificultad identificada: En ocasiones no cumple con esta petición, porque la mayoría de las veces coincide con su hora de colación.
Cliente: Yo profesora jefe de Séptimo año básico. Carmen Paz Díaz Vera
Proveedor: Auxiliar de aseo del Liceo Sara Troncoso Sra. Claudina Rojas.
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En la Negociación, porque si le retrasaran un poco mas su hora de colación, podría realizar el aseo en el aula requerida sin problemas.
Además en el aseguramiento hay insatisfacción por parte del cliente, ya que debo limpiar en conjunto con los estudiantes, por lo tanto esto conlleva a perder valiosas horas de trabajo.
¿Qué descubres de este ejercicio?
La importancia de organizar el tiempo destinado a las diferentes actividades en la jornada de la tarde, pudiendo satisfacer todas las necesidades existentes, dejando a todos sus clientes y proveedores satisfechos.
Yo como proveedora
3. Ámbito personal o familiar:
Pedido: No quedarme después del horario que corresponde en el establecimiento (18:30 horas), para llegar a casa a tiempo y tomar onces en familia a una hora determinada.
Dificultad identificada: No puedo acceder a esta petición, por las distintas eventualidades que aparecen, ya que debo coordinar UTP de enseñanza básica y solo dispongo de algunas horas, además realizo horas pedagógicas en aula.
Cliente: Esposo Miguel Ángel e Hija Fernanda Paz
Proveedor: Yo Carmen Paz Díaz Vera
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En la negociación y en la ejecución, porque los tiempos están establecidos, pero los imprevistos no están en la preparación. Existe una insatisfacción en el aseguramiento por parte del cliente, ya que de tanto insistir que llegue a la hora, no me esperan a tomar onces.
¿Qué descubres de este ejercicio?
La importancia de organizar el tiempo para el cumplimiento ideal del horario laboral, aprovechando mis espacios familiares sin interrupciones haciendo de la promesa una satisfacción.
4.Ambito profesional:
Pedido: Realizar diario mural escolar de la semana con efemérides correspondientes. Turno
Dificultad identificada: No puedo cumplir, ya que no tengo materiales, porque se olvide traer información
Cliente: Profesora encargada de diario mural del liceo Sra. Ana María Adasme
Proveedor: Yo Carmen Paz Díaz Vera
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En la negociación no hay de parte de la profesora encargada una seducción adecuada, permitiéndome no ejecutar la petición hasta nuevo turno.
¿Qué descubres de este ejercicio?
Que a pesar de no cumplir en los plazos de cumplimiento, trato de esforzarme por conseguir por otra vía información para satisfacer mis responsabilidades agregando el valor que se merece la profesora encargada. Puesto que personalmente siempre ella cumple a mis requerimientos técnicos.
YO CLIENTE.
EJERCICIO N1:
ANALISIS: Tengo la suerte de que mi madre me cuide los niños,por ende tengo que mantenerme en contacto todo el dia con ella por telefono.
PEDIDO:cuando me llames hablame despacio.
DIFICULTAD IDENTIFICADA:olvido en algunas ocasiones.
CLIENTE:yo.
PROVEEDORA :mama.
ETAPAS DE "LOOP" EN QUE DETECTE FALLAS:En la negociacion ,donde no explique lo incomodo que me resulta que me hable muy fuerte.
EJERCICIO N2:
ANALISIS: Tengo una colega que pasa muy poco tiempo en sala , afectando el funcionamiento de ella.
PEDIDO:Permanencia en sala .
DIFICULTAD IDENTIFICADA:No pasar el tiempo suficiente en sala y una clara desmotivacion frente a la peticion.
CLIENTE:yo.
PROVEEDOR:colega.
ETAPAS DE "LOOP" EN DETECTO LAS FALLAS:En la promesa, no se constituye el compromiso acordado.
EJERCICIO N3:
ANALISIS: mis hijos siempre me piden mas tiempo y por ellos que podamos pasar dias enteros viendo peliculas.y que yo este siempre en casa.
PEDIDO:Que no trabaje mas.
DIFICULTAD IDENTIFICADA:No puedo dejar de trabajar.
CLIENTE :mis hijos.
PROVEEDORA :yo.
ETAPAS DEL "LOOP" DONDE DETECTO LAS FALLAS:En la ejecucion ,no puedo dejar de trabajar.
EJERCICIO N4:
ANALISIS:Yo trabajo en un jardin de escasos recursos, donde hay muchas mujeres jefe de hogar, que deben salir a trabajar y necesitan dejar a sus hijos a primera hora en el jardin.(8:00am).
PEDIDO:Que solo las mamas que trabajan puedan ingresar a las 8:00am,el resto a las 8:30am.
DIFICULTAD IDENTIFICADA: Que hay mamas que llegan unos minutos antes y deben esperar en la puerta.
CLIENTE:El personal.
PROVEEDORA:Yo.
ETAPAS DEL "LOOP" DONDE DETECTE LAS FALLAS :En la negociacion , ya que ,no se entendio que la idea era que todas las madres pueden ingresar,solo que tienen que acompañar a sus hijos hasta las 8;30am,cuando este todo el personal en sala.
Creo que descubri ,que este tipo de ejercicio son como nuestro cable a tierra , cuando en este vivir el dia a dia perdemos de vista lo importante que es comunicarse y comprometernos en cada cosa que hacemos.
KATHERINE FAURE .
envió mi tarea . Vamos que se puede...
Desarrollo tarea
Caso 1
Pedido: te puedes levantar tu primero en la mañana
Dificultad identificada: ella (Claudia) dice que sí, pero cuando llega la hora de indicada, es imposible que cumpla con la petición por lo tanto no se cumple
Cliente: yo (Marcos)
Proveedor: ella (Claudia) mi pareja
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: En este caso es bastante sencillo ya que falla en la promesa primero y después en la ejecución, y es ahí donde termina.
¿Qué descubres de este ejercicio?
Cuando uno hace una vida en pareja, en una constante convivencia, a veces no se da cuenta de este tipo de acciones, ya que pasan a ser parte de la cotidianidad, ahora me preocupo un poco más para que no se vuelvan costumbre y así hacer valer la palabra o bien que cumpla con lo que promete. (promete, promete hasta que lo…)
Caso 2
Pedido: Francisco (alumno) necesito que mañana traigas tu guitarra, para que ensayemos el tema para la presentación en el acto cívico.
Dificultad identificada: en este punto, no detecte dificultad, hasta el momento que llego el día y Francisco no fue a clases, después supe que había tenido que acompañar a su madre al médico.
Cliente: yo (Marcos)
Proveedor: Francisco (alumno)
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: debido a un imprevisto el loop falló en la aplicación de la promesa, por ende no se cumplió la ejecución y se estanco en ese lugar el pedido, y no se concreto el aseguramiento
¿Qué descubres de este ejercicio?
Que hay momentos en los cuales, los imprevistos pueden jugar un rol muy importante en el cumplimiento de las promesas o bien de los pedidos, ahora si bien es cierto puedes remediarlos, el tiempo de ejecución ya paso y por ende la promesa queda anulada y el pedido postergado, y uno mal parado.
Caso3
Pedido: pasa a buscarme a la universidad a las 21:30 hrs. Ya que a esa hora salgo de clases
Dificultad identificada: cuando me solicitó ese pedido yo le prometí que iba a estar a esa hora, en el momento de la ejecución no tome en consideración el tiempo y se me paso la hora muy rápido, por lo tanto llegue como 30 minutos tarde y obviamente se enojo.
Cliente: Claudia
Proveedor: yo (Marcos)
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: fallé en la promesa y por ende se atraso toda la otra parte del ciclo, si bien se concreto la acción, los tiempos se desfasaron y por ende la declaración de entrega no fue satisfactoria y por consecuencia el aseguramiento fue deficiente
¿Qué descubres de este ejercicio?
Que a pesar de haber cumplido con el pedido de ir a buscarla, no tome en cuenta la hora en la cual me lo solicito, lo cual hace que sea un factor muy importante, por el hecho que todo tiene un momento, ahora si este no se cumple, es lo mismo que no se realice, o no se aprecia con el valor que se merece.
Caso 4
Pedido: por favor, entréguele estos documentos a cada profesor del colegio, necesito que sea entregado durante el segundo bloque, por que a esa hora les dije a los profesores que lo recibirán.
Dificultad identificada: cuando se le solicita este trabajo a la “inspectora” tiene el problema que no sabe donde están todos los profesores en este horario específico, y pierde tiempo en realización del pedido.
Cliente: profesores
Proveedor: yo (profesor-inspector)
Etapas del “Loop” en que detectas fallas: en esta situación el problema se produjo en la ejecución del pedido, pero no por el hecho que no hiciera la entrega, sino en el tiempo que estaba acordado y que ella me dijo que podría hacerlo y obviamente en la declaración de entrega, ya que yo le había dicho a los profesores que a esa hora tendrían el documento.
¿Qué descubres de este ejercicio?
Que cuando uno solicita una acción, esta se debe planear con un poco más de tiempo, ya que, no hay que depender de terceros para que se realicen las cosas o no pensar que los otros pueden hacer el trabajo de la misma manera que uno.
avanzando y contruyendo MJJP
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Trabajo número dos Magíster en educación
Universidad Central.
Informe ciclo de satisfacción del cliente.
En este informe se pretende demostrar cuales son las variable y problemas que se enfrentan, al momento de asumir un rol en este loop de satisfacción. Debido a lo anterior se piden analizar los procesos, las equivocaciones y satisfacciones que esto produce o no al momento de finalizar dicho loop.
Caso N° 1
Pedido: dejar ordenados los libros de la biblioteca después de utilizados.
Dificultad identificada: no se entendió claramente el pedido.
Cliente: yo como dueño de la biblioteca de mi pieza.
Proveedor: hermano que utiliza los textos a su antojo.
Las etapas del loop en las que veo dificultad son; en el segmento de la oferta ya que no existe una clara negociación, yo como cliente exigir que el espacio quede tal cual lo encontró, por lo que el no cumple con la promesa del orden que es lo que el proveería al momento de dejar de usar los libros. Al no haber una claridad en la petición, por supuesto no existirá una negociación clara, lo que no permitirá ejecutar el pedido y menos satisfacerlo.
En conclusión no existirá una declaración de entrega y obviamente no hay un aseguramiento y declaración de satisfacción, por lo menos positiva, sino más bien lo contrario.
Caso N° 2
Pedido: mantener la asistencia y firmas del libro de clases al día.
Dificultad identificada: cumplir con el pedido de firmas y asistencias.
Cliente: yo
Proveedor: profesores asignaturas curso.
Etapas del Loop:
En el primer segmento del ciclo, la preparación es mínima ya que es una obviedad que el profesor de acuerdo al contrato de trabajo debe cumplir, por lo tanto la oferta y negociación están aceptadas de ante mano y súper vigilada por un profesor y un jefe.
El problema entonces comienza en la promesa y continúa en su ejecución y declaración de entrega, al igual que el aseguramiento son incompletos, por lo tanto la declaración es de insatisfacción, lo que mella la relación cliente-proveedor, y termina en un problema.
Caso N° 3
Pedido: visita a familiares.
Dificultad identificada: falta de tiempo y ganas, otras prioridades.
Clientes. Abuelos y tíos.
Proveedor: yo
Etapas falladas en el loop:
La primera falla a mi haber, es el no tener clara la negociación, ya que la petición es clara, y así poder determinar los días y horarios de visitas, esto permite poder realizar una promesa concreta y por supuesto la ejecución cambiara y la declaración de satisfacción será positiva, logrando así satisfacer aquella petición.
Caso N°4.
Pedido: Poner calificaciones en sistema computacional de registro interno.
Dificultad: no disponer de un día, horario y computador determinado par ejecutar dicha labor. Lo que se manifiesta en la preocupación del último día, de poder dejar todo listo.
Cliente: directivo de ciclo.
Proveedor: Yo
En el loop se tiene claro y se entiende el pedido, la negociación se realiza al permitir una margen de tiempo en el cual se debe concretar el proceso e inicio de la ejecución de dicha petición. El problema se declara en el momento en que no se tiene las calificaciones en el día y hora indicados, por lo que existe una declaración de insatisfacción al no poder saber la realidad de los alumnos al momento de los consejos de curso.
Qué descubro de este ejercicio.
Me doy la libertad de escribir de acuerdo al orden de mis ideas y no del expuesto.
atte. gabriel saez.
atte. gabriel saez.
Trabajo # 2 “ Ciclo de satisfacción al Cliente”
1.- Analiza un pedido que haces normalmente a una persona cercana en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumpla a tu total satisfacción.
Situación: solicito a mi hija que ordene su habitación y haga su cama, ella me dice que lo realizará en un momento más. Pasa el día y la habitación continúa sin ordenar, insisto en hablar con ella nuevamente para que ejecute el pedido.
Finalmente lo realiza pero en forma muy tardía .
Pedido : ordenar su dormitorio
Dificultad observada: tardanza en la ejecución ,.
Cliente : yo
Proveedor : mi hija
Etapas del loops en que fallas : en la negociación del pedido ,por no establecer plazos claros y en la ejecución del pedido.
¿Qué descubres del ejercicio?
La importancia comunicar en forma clara el pedido, estableciendo plazos convenidos, para no crearme mayores expectativas como cliente ,.no me sentí satisfecha como cliente.
2.- Analiza un pedido que haces normalmente a una persona en el ámbito profesional o laboral y que con frecuencia no se cumpla a tu total satisfacción.
Situación : Contacto a la empresa que cada año efectúa la auditoria de la institución en la cual trabajo ,solicito realizar la auditoria externa durante la primera semana de Abril ,me informan que demorará una semana por lo que se cumplirían los plazos convenidos.
El día en que debe iniciar la labor la empresa ; no concurre a la institución ,espero se comuniquen conmigo , no lo hacen ,llamo para solicitar información de lo ocurrido y me informan un error en los plazos convenidos ,por lo iniciarían la labor una semana mas tarde.
Finalmente se realiza la auditoria se entrega el informe ,pero no se cumplen los plazos requeridos y planificados previamente por la institución y le empresa externa y esto complica a mi institución que contrata el servicio, porque no tiene el informe ,cuando lo necesita.
Pedido : solicitar efectuar auditoria
Dificultada observada : El informe no es entregado en el tiempo acordado la empresa proveedora no se compromete con el cliente en los plazos de ejecución convenidos
Cliente : yo como representante de la institución
Proveedor : empresa auditora
Etapas del Loops en que fallas: en la claridad en los plazos de ejecución del pedido ,formalizando costas si no se cumplen los plazos acordados ,(cliente) y en el cumplimiento del proveedor en la ejecución del servicio.
¿Qué descubres del ejercicio?
Que además de tener claridad en efectuar el pedido, en ocasiones es necesario formalizar el pedido con un contrato, estableciendo además del valor del servicio, los plazos de entrega y multas cuando esto no se efectúe como lo convenido.
Por otro lado el proveedor no se compromete con el cliente al ejecutar el pedido y esto hace que yo como representante de la institución, no quede satisfecha con el servicio y para el próximo año no contrate a la empresa ,por no respetar los acuerdos.
3.- Analiza un pedido que te realizan en el ámbito personal o familiar y que con frecuencia no se cumpla a total satisfacción.
Situación : Mi pareja me solicita que lo acompañe de compras, accedo y preparo para salir ,me maquillo, cambio de ropa etc…me demoro, finalmente llegamos al lugar donde vamos ,pero este esta cerrado , mi pareja se molesta y me culpa por el atraso.
Pedido : invitación para salir de compras.
Dificultad Observada: llegar tarde y no poder hacer compras.
Cliente : Mi pareja
Proveedor : yo
Etapas del loops en que fallas : problemas en la claridad en el pedido ,estableciendo plazos (Negociación) y en la ejecución del pedido por parte del proveedor ,ósea yo.
¿Qué aprendiste del Ejercicio ?
Que es muy importante consultar bien los tiempos y plazos del pedido, que mi pareja tiene mucha tolerancia conmigo y que como proveedor ,me sentí muy mal por no poder cumplir a satisfacción con el pedido.
4.- Analiza un pedido que te realizan en el ámbito profesional o laboral y que con frecuencia no se cumpla a total satisfacción.
Situación : Se organizó una muestra de países de América del sur y una profesora me solicita le pueda bajar de Internet un baile de Brasil, me comprometo a realizarlo ,busco y encuentro un video del baile , realizo la grabación y se la entrego a la profesora.
Pero la profesora quería solamente la grabación de la música, no el video del baile.
Pedido: Gravar un baile de Brasil
Dificultad observada: la profesora necesitaba la música ,no el video del baile.
Cliente: Profesora
Proveedor: yo
Etapas del loops en que fallas: en la declaración del pedido y ejecución
¿Qué aprendiste del Ejercicio ?
Lo importante de hacer todas las consultas ,para tener claro cual es el pedido,por de esa claridad depende la oferta ,pues sin ello el cliente no queda satisfecho ,pues no se cumple llo pedido.
Besos
Carmen